2021-2022国家开放大学电大专科《客户关系管理与应用》期末试题及答案（试卷号：3925）
盗传必究 一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。15小题，每小题2分，共30分）
1．银行的CRM系统大多属于( )。
A. 操作型 B．渠道型 C．分析型 D．组合型 2．电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于( )。
A. 垄断忠诚 B．亲缘忠诚 C．利益忠诚 D．惰性忠诚 3．处理客户抱怨，首要的步骤是( )。
A．倾听 B．解释 C．化解矛盾 D．总结反思 4．构建用户数据库工作的第一步是( )。
A. 预测客户信息量 B．设计数据库架构 C．数据库搭建 D．数据库优化 5．soL是数据库哪部分的英文缩写( )。
A．数据操作语言 B．数据描述语言 C．结构化查询语音 D．向导程序 6．在客户注意力分析中，首要的一步是( )。
A．客户咨询分析 B．客户意见分析 C．客户结束评价 D．客户满意度分析 7．以下哪项不属于业务流程存在的问题( )。
A．产品一致性差 B．员工技能单一 C．信息沟通不畅 D．分工过细 8．业务流程再造的第一项原则是( )。
A．集成分散资源 B．将并行工作联系起来 C．以产出为中心 D．决策点落地 9．客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是( )。
A．业务流程 B．组织结构 C．企业价值观 D．企业愿景 10．客户关系管理与企业文化的关系是( )。
A．从属关系 B．领导关系 C．彼此独立 D．互为支撑 11．客户关系管理战略实施过程的第一步是( )。
A．选择目标客户 B．研究客户需求 C．确立市场定位 D．确定营销组合 12．客户关系管理系统发展进程的终极阶段是( )。
A．基于呼叫中心的客户服务 B．客户数据管理与流程管理 C．客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度 D．企业价值链协同 13.在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是( )。
A．企业 B．客户 C．经销商 D．政府 14．以下选项中，最初级的客户关系类型是( )。
A．被动型 B．基本型 C．能动型 D．负责型 15.市场营销学中的产品价值指的是( )。
A．产品价格 B．产品性能 C．产品性价比 D．产品满足客户需求的能力 二、多项选择题（在每小题的备选答案中，选出二个以上的正确答案，并将其序号填在括号内。多选、少选、错选均不得分。5小题，每小题4分，共20分）
16．客户满意在横向层面包括( )。
A．企业产品满意 B．企业理念满意 C．企业行为满意 D．企业视觉满意 17．客户数据分析的必要性体现在( )。
A. 实现客户细分 B．提高客单价 C．便于需求分析 D. 提供客户关系管理的依据 18．在客户让渡价值理论中，客户成本主要包括( )。
A．货币成本 B．时间成本 C．体力成本 D．精神成本 19．所谓价值共创，是指( )共同参与创造价值。
A．生产者 B．消费者 C．经销商 D．全社会成员 20．价值共创的原则包括( )。
A．利益共享 B．体验关注 C．直接互动 D．平台分享 三、判断题（判断下列词语解释正确与否，正确在括号内打“√”，错误打“×”。10小题，每小题1分．共10分）
21．客户不联系企业要好于客户投诉。( × ) 22．客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。( × ) 23．客户导向战略要符合客户关系管理原则。( × ) 24．客户关系类型的最高层次是伙伴型关系。( √ ) 25．企业核心理念应该体现企业价值观。( √ ) 26．企业价值观必须包括企业社会责任。( √ ) 27．客户关系管理战略实施的最高层次是实现销售、营销自动化。( × ) 28．数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。( √ ) 29．影响客户满意度的各个因素是彼此独立的。( × ) 30．衡量客户忠诚的唯一尺度是看客户是否重复购买企业的产品或服务。( √) 四、简答题（4小题，每题5分，共20分）
31. 简述客户关系管理营销的特征。
答:(1)客户关系管理营销是新营销观指导下的营销创新(1分)(2)以客户为中心是客户关系管理营销的核心(1分)(3)数据库应用是客户关系管理营销关键(1分)(4)集成是客户关系管理营销的重要特征(1分)(5)客户关系管理营销需要再造业务流程(1分)。
32. 简述客户细分的几个步骤。
答:客户特征细分(1分)、客户价值区间细分(1分)、客户共同需求细分(1分)、选择细分的聚类技术(1分)评估细分结果(1分) 33. 简述客户满意度评测的方法。
答:简单易行法(1分)双重评价法(1分)、双重评价改进法(1分)、多元回归统计分析法(1分)结构方程模型法(1分)。
34. 简述价值共创对客户关系管理的意义。
答:产生新的商机(1分),增加新的收入来源(1分),增强创新能力(1分),提高客户满意度和忠诚度(1分),提升价值链的整体效率。(1分) 五、论述题(2小题,每题10分,共20分) 35. 试述客户忠诚度的类型及其对企业的价值。
答:客户忠诚主要有6种类型:垄断忠诚(1分),亲缘忠诚(1分),利益忠诚(1分),惰性忠诚(1分),信赖忠诚(1分),潜在忠诚(1分)。
客户忠诚对企业的价值主要体现在:忠诚客户订单通常比较频繁、相似,而且购买量比较大(1分),忠诚客户有时可能会支付额外的价格(1分),忠诚客户常常会以口碑进行推荐,给企业带来新客户(1分),忠诚客户使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额(1分)。
36. 试述各代呼叫中心的功能和技术特点。
答:第一代呼叫中心具备了电话排队功能(1分),全部服务由人工完成(1分); 第二代呼叫中心采用了交互式语音应答(1分),大大减少人工业务量(1分); 第三代呼叫中心采用计算机电话集成(1分)客户信息资料采用数据库存储(1分); 第四代呼叫中心采用互联网以及移动通信(1分)多渠道接入与多渠道排队(1分); 第五代呼叫中心融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道(1分),采用基于互联网的文本交谈、网上音视频等沟通渠道(1分)
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