银行消费者权益保护工作总结

下面是小编为大家整理的银行消费者权益保护工作总结,供大家参考。希望对大家写作有帮助!

银行消费者权益保护工作总结

银行消费者权益保护工作总结6篇

第1篇: 银行消费者权益保护工作总结

银行金融消费者权益保护工作总结

xxxx中心支行：

根据中国人民银行和银监会的监管要求，为进一步推动金融界《消费者权益保护法》、《银监法》和《商业银行法》赋予的责任和义务，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以为人本、坚持服务至上、坚持行会责任”的理念，全面提升银行业金融机构服务质量，进一步提高公众对银行产品和服务的认知度，积极培育良好地金融消费环境。按照人民银行监管要求，结合我行实际开展了以“深化金融认识科学理性消费”为主题的消费者权益保护工作。现就我行有关消费者保护方面的情况总结汇报如下：

基本情况

（一）领导小组成立及部门职责

为确保消费者权益保护工作的有效开展，支行成立了以主管行长为组长，各行部主要负责为成员的消费者权益保护工作领导小组，明确了各部门在消费者保护工作方面的职责：

组长：xxx xxx

成员：xxx xxxxx

xxxx xxxx

综合管理部：负责三项检查的组织牵头工作。具体负责与银监局的沟通汇报；
负责各行、部之间的协调工作；
负责汇总全行专项检查报告的报送工作。

客户部、营业部为“三项检查”的责任部门，根据确定的专项检查内容，负责本条线或本行、部职责范围内自查工作和网点的抽查工作，落实部门和条线自查、抽查整改工作。

业务管理部：负责督促各行、部对自查发现问题进行整改落实。

（二）制度建立及义务履行

1、制度建设

我行建立客户投诉处理机制、个人金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应急处理预案；
金融消费权益保护纳入支行业绩考核体系；
总行统一设置专门投诉电话（95533），各网点（自助区域）均安装95533投诉专线电话。

2、义务履行

我行保障消费者的知情权，在各网点布放金融机构收费标准，利用我行led、大屏幕电视、我行网上银行、手机银行等电子渠道向客户提示风险。客户购买理财产品时首先要到网点进行风险承受能力评估，根据评估情况向客户推荐适合产品。对收集、传输、加工、保存、使用和对外提供金融消费者个人金融信息时，严格遵守有关规定。保障金融消费者公平交易权，平等公平对待顾客。保障金融消费者安全权。我行保障金融机具、网络平台等设施的安全运行和使用，确保客户合法资产不被冒领，不被非法查询、冻结、扣划。尊重消费者的求偿权、受尊重权、监督权等。

存在的主要问题

近年来我行积极履行相关职责和义务，在消费者保护方面的工作越来越细，越来越重视，已纳入行内kpi考核指标。消费者保护工作完成良好，服务质量和工作效率得到了很大提升，对全行的发展起到了积极的促进作用。尽管如此，还存在如下问题还要去完善和改进。

（一）消费者保护工作制度和机制还需完善。对于工作制度和应急响应机制方面还不够细致的问题，我行一直在一步步研究和完善。确保形成长效、合理、完整的制度，形成正式文件去执行。

（二）对于员工的消费者保护教育培训还不够。尽管我行多次组织学习和培训有关消费者权益保护方面的内容。但是效果还不理想，还没有形成工作的下意识举动。

（三）普通员工对消费者权益保护工作重视还不够。由于柜面工作繁重，我行员工对于消费者保护和执行方面还有欠缺，服务质量还需提高。为此支行专门成立相关人员长期负责考核员工服务质量和工作效率。

（四）参加监管部门组织的宣传活动时重形式轻内容。在3.15等宣传活动中，通过挂横幅、出展板、发折页等让普通百姓了解到了自己的合法权益的保护。但是效果不明显、不突出、不理想。

三、整改落实情况

面对存在的问题，我行将本着贴近实际、规避风险，保持良好的社会形象的原则。制定开展消费者权益保护应急管理工作。积极研究后我行将在今后注重以下工作。一是高度重视、精心组织，学习借鉴先进单位的工作作风和工作做法，汲取精华去除常年工作中留下的陋习，多组织全行员工开展消费者保护在教育活动，凝聚精神力，汇聚合力，集全行之力开展工作。二是要在全行组织开展柜面服务质量专项检查，保证每个员工重视消费者服务工作，夯实建行客户基础，强化消费关系，保证我行业务和谐发展。三是严肃投诉流程和惩罚机制，督促员工正确对待工作情绪。提高工作热情，提升客户“上帝”感官。四是加大力度开展消费者权益保护宣传教育活动，通过挂横幅、出展板、发折页、播案例等方式在人口密集区域开展宣传活动。增强消费者对我行制度、情感的认同度。

四、工作建议

为了更好的维护金融市场秩序和良好地金融环境，在今后的工作中希望加大检查和宣传力度，确保金融客户的利益。同时制定详细有效的工作机制和工作制度，督促各商业银行学习和执行。

第2篇: 银行消费者权益保护工作总结

**银行2016年消费者权益保护工作总结

一、主要工作完成情况

（一）完善消费者权益保护工作制度体系。

一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；
二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；
三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。

(二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。

一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；
二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；
三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；
四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；
五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；
六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；
七是自主开发了“**银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。

（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。

一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；
与安徽故事广播联合举办了2016年“安徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。

二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；
12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。

二、主要工作亮点

（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《**银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“**银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。

（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。

在监管部门的正确领导下，我行于2016年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。

三、2017年主要工作安排

2017年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。

（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。

持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。

（二）强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；
对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；
同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。

（四）宣传教育

根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；
同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。

（五）业务协同

对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；
对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。

第3篇: 银行消费者权益保护工作总结

银行消费者权益保护总结

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　　作为一家城市商业银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行金融消费者权益保护工作总结如下：
　　1、工作机制建设情况
　　针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
　　同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
　　2、保护范围与保护措施
　　我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：
　　(1)购买理财产品的金融消费者
　　在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。
　　(2)办理信用卡的金融消费者
　　在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。
　　(3)购买其他金融产品的金融消费者
　　开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
　　3、宣传推动情况
　　在营业厅宣传方面，我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。
　　在业务宣传方面，我分行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。
　　在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策(包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策)，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
　　以上便是我分行在金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。
　　为积极做好金融消费者权益保护及公众教育服务工作，营造和构建和谐的金融消费环境，工商银行南通分行在全行范围内开展了“金融消费者“宣传教育活动。现将其活动总结如下：
　　一、高度重视、统一部署
　　我行结合人行和工总行要求及时制定并下发了《关于组织开展““金融消费者主题宣传教育活动的通知》和活动方案，明确指导思想，以“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益“为主题，组织开展形式多样的“金融消费者权益日“主题宣传活动。
　　二、加强国家政策法规和业务知识学习，提高全行员工金融消费者保护服务意识和服务技能
　　我行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相关知识通过金融服务园地转发全行。组织全行干部员工学习《新消费者权益保护法》，了解“新消法“首修背景、新亮点以及赋予消费者的基本权利;学习《消费者金融知识宣教手册》(20XX年版)，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知以及常见产品和服务风险及操作注意事项;学习《征信业管理条例》，掌握信用报告网上查询办法，提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。
　　三、认真落实，积极开展“金融消费者“宣传教育活动
　　(一)做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放《新消费者权益保护法》专题宣传教育视频，告知消费者，金融机构在新消费者权益保护法中应履行的义务。电子屏滚动播放“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益“、“权益保护以人为本优质服务诚信文明安全消费和谐金融“等“金融消费者权益日“活动主题，并公布咨询投诉电话。如东支行营业部等网点设置““宣传专区，设立了““金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向客户发放宣传材料，向消费者普及“人民币反假“、“反洗钱“、“个人征信“等相关知识，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，并广泛听取、收集客户意见建议。
　　(二)走出去集中宣传。一是宣传“新消法“知识。市分行营业部、机构业务部、个人金融业务部以及市分行消费者权益保护办公室联合开展了““《消费者权益保护法》知识普及活动。发放《新消费者权益保护法》知识介绍资料60余份，介绍“新消法“赋予消费者的基本权利，金融机构应履行的责任。““活动日，一位老年客户向活动组反映市分行营业部一柜员拾金不昧，表示要送礼物或锦旗，活动组婉言谢绝，在市分行营业部宣讲员指导下在网点留言簿上留下了感谢信;个人金融业务部宣讲员指导客户现场使用“95588“咨询电话;机构业务部宣讲员认真解答了一位老年客户关于其他行业的投诉，并帮忙拨通了12315投诉热线，客户深表感谢。二是开展征信主题宣传活动。
　　3月10日，我行海安支行走进海安中大街社区开展“金融消费者“权益征信宣传活动。活动丰富多彩，寓教于乐，通过布放展牌、发放资料、现场讲解开展宣传，有奖问答、抽奖、文娱表演活跃现场气氛。县电视台“民生热线“栏目当晚对活动进行了报道。港闸支行以““为契机，走进企业，将征信知识宣传手册、信贷产品手册发到企业负责人手上，详细讲解企业信用系统有关知识，要求企业珍惜信用信息，不能出现任何不良记录。开发区支行设立宣传台，向消费者宣传信用报告的用途、知情权、异议申诉权等知识同时，还选择了与百姓生活相关度较高的业务种类，普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力，收到良好效果。三是开展现金业务权益保护宣传。通州支行各网点除在营业网点门口设置宣传台并摆放宣传资料，向客户讲解反假币和征信知识外，还组织员工到农村集贸市场、人口流动量多的场所发放宣传折页，宣传“新消法“赋予金融消费者的六项权利、讲解反假币的基础知识、识假的技能、残缺污损人民币的兑换办法、爱护人民币的意义等，并现场进行残损币及小面额钱币兑换，受到人们的普遍欢迎。
　　启东支行开展““现金业务权益保护集中宣传活动，为过往市民提供人民币反假、现金结算等方面业务知识咨询服务，受到广大市民欢迎和好评。如皋支行组织12名义务宣传员，走进共建单位-如皋市如城镇供电社区开展现金业务宣传。提高社区群众对我行金融服务的满意度。四是普及银行基础知识。人民路支行营业室举办了主题为“保护消费者权益，从你我做起“的主题宣传活动。向客户讲解日常生活中如何正确使用一些银行产品，如何防范金融欺诈风险，维护自己的合法权益。现场指导客户使用自助银行及网上银行。青年路支行南通节制闸、虹桥、任港路、行政中心四个网点，联合展开““宣传活动，重点向农民工客户宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方面的内容，宣传我行服务政策。
　　(三)与监管部门共同宣传。3月15日，如东支行营业部理财经理、支行市场营销人员、金库管理员等专业人员与如东县人民银行货币发行科及计划统计科两位专家共同开展了““消费者权益保护宣传活动。对广大市民就人民币反假、个人征信、电子银行、小微企业等金融知识进行了资料的发放和普及，收到了收好的效果。
　　“金融消费者权益日“宣传活动期间，南通分行115个网点开展网点宣传，开展大型户外集中宣传活动20余场，参与员工509人次，发放《消费者权益保护法》和《征信管理条例》知识要点、信用报告网上查询指南、反假币等宣传折页7600余份、发送短信758条，受众对象3900余人。海安电视台“民生热线“栏目对我行海安支行征信主题宣传活动进行了报道。““宣传活动让消费者了解了“新消法“赋予金融消费者的各种权利、金融机构应履行的责任;了解了自身信用报告的用途、知情权、异议申诉权;了解我行投诉受理渠道和处理流程，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了我行服务品质。
　　
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第4篇: 银行消费者权益保护工作总结

**银行2016年消费者权益保护工作总结

一、主要工作完成情况

（一）完善消费者权益保护工作制度体系。

(二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。

按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行是银行客户投诉管理平台”系**通报全行；
七是自主开发了“统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。月份开展了以3组织开展了一系列宣传教育活动。一是“权利、责任、风险”为主题的“金融消费者权益日”专项月持续开展了分别以“货币金融知识宣8宣传活动。6月至“防范电信网络诈骗宣传月”“个人征信知识宣传月”、、传月”月份开9为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进年“安2016行金融知识授课；
与安徽故事广播联合举办了“金融知识徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。

二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对12全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；

月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。

二、主要工作亮点

（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。

展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。

三、2017年主要工作安排

2017年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。

（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。

（二）强化内部考核与监督管理工作。

（三）继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为

集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；
同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。

（四）宣传教育

（五）业务协同

第5篇: 银行消费者权益保护工作总结

银行消费者权益保护工作总结
银行消费者权益保护工作总结范文
为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：一是建立完善消费者权益保护工作机制。
按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。
二是提高金融产品信息透明度。
建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；
对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显着位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。三是加强客户信息安全保护。
详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合
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作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。四是完善客户投诉处理机制。
在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。五是积极开展金融知识宣传教育活动。
在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的`便利条件；
积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动,为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。
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第6篇: 银行消费者权益保护工作总结

全国各类计划总结
XX消费者权益保护工作总结
XX消费者权益保护工作总结【一】 20XX年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合20XX年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。

今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门(生技部、监管部门(质管部更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。

同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
全国各类计划总结，欢迎使用！
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全国各类计划总结
三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。

为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001：20XX国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
XX消费者权益保护工作总结【二】为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20XX年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动全国各类计划总结，欢迎使用！
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全国各类计划总结
效果。活动开展情况如下：
一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。
活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行全国各类计划总结，欢迎使用！
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和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。
二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。
经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1。5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。
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后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量! XX消费者权益保护工作总结【三】按照20XX年全国保险监管工作会议部署，20XX年保险消费者权益保护工作要紧紧围绕保监会党委提出的保险监管工作总体要求，坚持稳中求进、改革创新，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以完善制度机制为基础，以实施预防性保护、过程性保护和救济性保护为主要内容，以监督检查、信息披露和社会监督为重要手段，着力解决关系保险消费者切身利益的突出问题，着力提高保险消费投诉处理工作水平，着力防范和化解行业矛盾纠纷，切实保护好保险消费者合法权益，维护和改善保险行业形象，促进保险业持续健康发展。

一、推进治理理赔难
(一全面推行理赔服务标准化。指导保险公司制定和完善理赔各环节的标准，并在官方网站、营业场所公布，方便消费者查询了解。强化销售端责任，要求保险公司在承保环节就理赔流程、理赔标准、理赔手续及索赔单证等向消费者进行说明并书面告知。
(二促进理赔服务进一步提升。监督保险公司严格执行法定赔付时限，按照法律规定和合同约定切实履行赔付义务。全国各类计划总结，欢迎使用！
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推动保险公司根据消费者的需求创新理赔工作手段，优化理赔给付程序，提高理赔工作效率，使消费者简便迅速获得保险赔付。完善积压未决赔案清理机制，建立保险积压未决赔案监测系统，定期清理积压未决赔案。

二、加强治理销售误导
(三进一步完善销售误导治理制度。细化销售误导行为认定标准，健全处罚制度。指导保险公司在需求分析与风险承受能力测评的基础上，建立保险产品区别销售制度。探索建立销售行为记录和保存制度。
(四加大保险产品信息披露力度。督促保险公司在官方网站、营业场所公布保险产品的有关信息，特别是保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的信息。加强销售宣传品内容管理，防止片面不实宣传。继续推进人身保险条款通俗化、简单化、标准化，方便消费者阅读和理解。

(五强化销售误导责任追究。监督保险公司加强销售行为内控管理，强化高管人员对销售渠道和人员的管控责任，落实销售说明义务。严肃追究销售误导行为人和有关责任人的责任。监督保险公司加强客户真实性管理，切实做好销售回访工作。
三、进一步完善保险纠纷调处和“诉调对接”机制 (六深入推进保险纠纷“诉调对接”机制试点工作。切实贯彻落实最高人民法院、中国保监会《关于在全国部分地全国各类计划总结，欢迎使用！
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区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》要求，规范调解工作，进一步完善行业与审判机关沟通协调渠道和信息共享机制，提高调解工作的公信力。引导保险公司积极参与保险纠纷调处机制，通过调解解决与消费者的矛盾纠纷，并督促保险公司切实履行调解协议。
(七加强调处机制建设。健全调解制度，规范调解流程，统一调解文书，依法公正合理开展调解。建立多元化的调解员队伍，加大培训力度，提高调解员业务素质。探索建立调解机构经费保障机制，确保调解工作持续稳定开展。积极推动地市建立保险纠纷调解机构，扩大调解机制覆盖面。

四、提高保险消费投诉处理工作水平
(八加强12378投诉维权热线建设。强化热线工作人员业务知识和服务技能培训，加强热线系统维护和升级改造。进一步扩大12378的社会影响力，引导消费者多打电话、少走访，让“语音多跑腿、群众少跑路”，方便消费者反映问题。
(九提高消费投诉处理工作质量和效果。健全《保险消费投诉处理管理办法》的配套制度，规范投诉处理流程，严格办理时限，提高处理时效，减少重复投诉案件和核查案件，及时妥善解决消费者的合法诉求。健全保险公司投诉考评、投诉事项督办问责等制度，加大对保险公司投诉处理工作的督办、检查和考核力度，促进保险公司提高投诉处理工作水全国各类计划总结，欢迎使用！
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平。
(十防范化解重大和群体性投诉事件风险。加大对重大投诉事件和群体性投诉事件风险的排查力度，健全应急处置预案，落实重大事项报告制度和应急响应制度，及时发现风险苗头隐患并妥善处置化解。建立完善问责制度，对重大投诉事件和群体性投诉事件处置化解不力，造成严重后果的，严肃追究相关人员责任。
五、加大对损害消费者权益违法违规行为的查处力度 (十一严肃查处保险公司损害消费者合法权益行为。继续组织对财产保险积压未决赔案清理的专项检查，着力解决拖赔、惜赔、无理拒赔等消费者反映强烈的问题。规范保险公司电话销售行为，治理电销扰民问题。建立健全消费者个人信息保护制度，打击非法使用、泄露消费者个人信息的行为。认真调查处理消费者投诉反映的损害其合法权益的违法违规行为。开展人身保险失效保单专项清理工作，防范化解失效保单中潜藏的挪用保费、投诉纠纷等风险。

六、提升保险公司服务质量和水平
(十二加强对保险公司服务工作的监督。落实完善保险公司服务评价制度，从行业、消费者和社会公众等不同角度，建立覆盖保险销售、保单存续、理赔给付、投诉处理和客户服务等各环节的服务评价体系。开展消费者满意度测评，通过标准统一、指标科学、对象随机、样本合理的测评活动，全国各类计划总结，欢迎使用！
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了解消费者的真实感受和对保险行业的期待要求，查找保险服务的薄弱环节，为不断改进行业服务水平提供努力的方向。

(十三推进保险行业诚信服务建设。加强与有关部门联动配合，建立行业诚信综合治理体系。继续推动保险公司公开服务承诺，并加大监管力度，保障承诺得到切实履行。指导保险公司树立“以人为本、客户至上”的理念，根据客户的需求，健全基本服务项目和体系，扩大增值服务种类，创新服务渠道和手段，为消费者提供优质便捷的保险服务。

七、认真做好公众教育工作
(十四拓展公众教育渠道。建设好网上教育平台，借助广播、电视、报刊、网络、出版物以及专项活动等传播方式，向社会公众普及保险知识、解读政策法规、回答公众疑问、倡导科学理性的保险消费观念。推动保险公司将消费者教育逐步纳入客户服务体系。稳步开展保险教育进学校试点工作。

(十五加强消费风险提示。定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节的注意事项。在梳理分析保险消费投诉中反映的苗头性、普遍性问题的基础上，及时向社会发布保险消费风险提示，提高公众的风险防范意识和维权能力。
八、健全社会监督机制
(十六充分发挥社会监督作用。借助公众的力量监督保险公司切实履行对消费者应尽的义务，加强与社会监督员的全国各类计划总结，欢迎使用！
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联系，使之成为保险监管机构问政于民、问需于民、问计于民的有效渠道。加强与新闻媒体的沟通，发挥舆论监督作用，净化保险市场环境。
(十七建立社会监督反馈机制。及时收集整理社会各界提出的意见建议，把人民群众的诉求通过一定的方式反馈给保险公司，并体现在相关监管制度和日常监管工作之中。

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