马 萍
(南京工业大学 法政学院，江苏 南京 211816)
在数字技术革新呈指数级发展的时代背景下，数字技术将重塑人类文明已成为不争的事实。中共十九届五中全会明确提出要“加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平”。可见，推进数字政府建设成为我国全面建设社会主义现代化国家新征程上的重要工作之一。随着社会治理和公共服务全面智能化水平不断提升，数字治理理论对提升国家治理现代化水平，推进政府管理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化等方面都发挥着极其重要的理论指导意义。
智慧居家养老服务即是在数字时代，我国养老公共服务领域利用数字技术，提升居家养老服务的一种新型模式。它通过虚拟集聚思维和社区养老实践的结合，把家庭养老和机构养老的优势都集中到社区，让老年人在得到家人照顾的同时，享受专业机构提供的上门服务。伴随着信息技术的迭代，智慧居家养老服务平台的形式和内涵也相应发生了革命性的变化。今天的智慧居家养老服务平台强调通过大数据驱动，以“端—网—云”的平台架构，优化资源配置，精准对接养老供需，实现数据流驱动的服务流与资金流的协调统一。
作为解决中国老龄化问题和促进老龄社会健康发展的有效方案，智慧居家养老服务平台的建设在全国范围内呈现井喷态势，吸引了大量的政府资金投入和社会资本。然而，从整体看来，大多数平台建成后的实际运行效果与预期相去甚远，普遍出现了“重数据平台建设、轻实际服务供给”的形式化问题。究其原因，以大数据技术应用为核心特征的智慧居家养老服务平台自启动以来，就存在对数字技术的路径依赖。
简·芳汀曾提出“技术的执行”，认为技术并不能决定它自己的发展历程，在某个环境中表现极佳的信息系统，可能在其他情境下就会遭遇失败，这是因为信息系统会受到政治、组织、社会安排等中介性因素的影响。它唯有在这些安排中被理解使用，才能真正发挥作用和潜能[1]。
大数据驱动下的智慧居家养老服务运用于养老公共服务中，本应具有工具理性和价值理性的双重功能，但现实中却“唯技术论”。智慧居家养老服务平台要想充分发挥平台优势，实现平台的整体优化升级，并推动养老服务治理模式的真正变革，就有必要深刻分析技术背后平台的运行逻辑，厘清数字技术帮助居家养老服务在参与主体、组织形态、决策方式、行动策略等方面实现变革的价值和意义。
基于此，在数字化和老龄化相叠加的时代背景下，本文以数字治理理论为解释框架，首先分析大数据驱动下智慧居家养老服务平台的运行逻辑，进而反思技术主导型的居家养老服务平台在治理过程中存在的问题，最后提出智慧居家养老服务平台的优化策略。
数字信息技术被认为是缓解我国老龄化问题的主要工具之一。智慧居家养老服务平台利用大数据、云计算、物联网、互联网等数字信息技术，整合社保、民政、卫生等老龄产业线上线下资源，为居家老人提供社会化养老服务。《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》提出要建立以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养结合的更加健全的养老服务体系。智慧居家养老服务平台利用先进的信息技术手段，一方面考虑中国老年人的居家养老习惯，另一方面利用城市集约化服务配送优势，通过向居家老人开展物联化、互联化、智能化的养老服务，有效将老人与政府、社区、医护人员、服务商家、医疗机构等主体紧密联系起来，因而，被视为是解决中国老龄社会治理难点的有效方法。
伴随着数字信息技术的迭代更新，智慧居家养老服务形式也发生了革命性变化：从最早期使用电话拨打的居家养老自助服务热线，到后来依托互联网的为老服务信息平台、养老综合服务APP、虚拟养老院，直至今天发展形成的以大数据技术应用为核心特征的智慧居家养老服务平台。大数据技术不仅使智慧居家养老服务平台拥有了全新的技术条件，也使得平台自身的治理理念和运行逻辑发生了变迁。和依托电话或互联网等技术手段的早期虚拟平台不同，大数据驱动下的智慧居家养老服务平台更强调要围绕老年人的需求去主动配置现有养老服务，利用大数据技术采集、存储、分析相关数据，并以此推动养老服务供给从“供给导向”向“需求导向”转型，重塑居家养老服务供给流程。
然而，在治理转型与技术变革交叠之际，对于智慧居家养老服务平台，人们更多聚焦其技术更新，却忽视其相应价值。故本文从数字治理理论视角出发，分析平台技术迭代背后实际运行逻辑的变革。
(一)数字治理理论作为解释框架
数字治理理论(Digital Governance Theory)是对新公共管理理论的超越，是数字时代的产物。它起源于新公共管理运动的衰微和数字时代的兴起之际，与新公共服务理论、整体政府理论和网络化治理理论并称为新公共管理理论式微后的四大重要替代理论。随着大数据技术的普及，以信息技术发展和信息处理方式变化为核心的数字治理理念深入人心，成为当下数字时代世界各国普遍运用的一种公共治理新取向。陈水生称：“数字治理不只是政府自身内部的一种数字化变革，它不是治理的技术化替代，而是一次深刻的治理模式的变革，是一种广泛而深远的管理方式的创新。”[2]
帕却克·邓利维系统构建了数字治理理论框架。他指出“重新整合”“数字化变革”和“基于需求的整体主义”是该理论最重要的三大主张。其中，“重新整合”是数字治理理论对新公共管理理论指导下的公共管理实践中出现的碎片化问题的回应和纠正。而 “数字化变革”要向完全数字化运作转型，让电子化政府和网络化、数字化的公共服务成为政府与社会各种组织、个人联系的主要渠道和方式。最后，“基于需求的整体主义”是要创造一个真正的公民导向、服务导向和需求导向的组织。它是数字治理的最终落脚点。邓利维进一步称，数字治理理论在管理模式上要求以需求为基础，进行整体性治理，它旨在通过提供端对端的数据信息和结果到结果的个性服务，从组织、关系、行动和工具四个层面实现对公共服务的重塑和效能提升[3]。
接下来，本文以数字治理理论为解释框架，从工具、组织、关系、行动四个层面，对智慧居家养老服务平台的治理工具、组织形态、互动关系和行动策略四个方面的构成要素展开深入分析，展现平台技术迭代背后实际运行逻辑的变革。
(二)治理工具：在大数据技术的强大支持下构建“端—网—云”的平台架构
智慧居家养老服务平台是以大数据技术为核心，融合了互联网、物联网、人工智能、可穿戴技术、区块链等一系列新型信息技术的统一化平台。在大数据的驱动下，多种信息技术相互交叉、相互耦合，构建了 “端—网—云”的平台架构。
其中，“端”指的是基础信息资源端，它包括涉及老年人的物联网、移动互联网、车联网、社交网、养老服务系统等各种网络平台，以及手机、可穿戴设备、平板电脑、个人计算机和安装在老年人家中的各种传感器、监控器等。将这些终端作为主要信息源，可以获取各种类型的涉老数据。大数据之所以被称为“大”，就意味着它收集到的数据要全样本化。但来源于不同节点的数据往往因类型不同难以兼容，因而需要制定统一数据格式，经过识别、转换、清洗、过滤环节，让异构数据变成统一结构化的数据。而当数据可以进行多维度复合叠加后，就需要通过“网”对收集到的海量养老数据进行分类与预处理。借助迁移学习技术，养老数据从端平台数据库导入到分布式网络平台，为智慧居家养老服务平台的养老数据可视化呈现做准备。
在“端—网—云”的平台架构中，“端”和“网”是基础和前提，“云”才是关键。在信息“端”产生的海量养老数据唯有通过“网”汇总并传输到“云”中，才能继续进行处理、分析和挖掘，发挥真正的效用。“云”的本质就是一个服务推荐系统。云计算分析可以更好地寻找到事物与事物之间、组织与个人之间、个人与事物之间的线索和关系，为分析更多现象与结果之间的联系提供了基础。因此，云计算为“以老年人需求为导向，主动提供个性化服务”提供了技术条件。它可以基于内容的推荐、协同过滤的推荐和机遇时序流行度的推荐这三种算法，对老年人展开多维度的综合评估，以此构建老年人的服务需求模型，实现“物以类聚，人以群分”。
“端—网—云”的平台架构支撑起了智慧居家养老服务平台的智能应用，有利于智慧居家养老服务平台养老服务效能的提升。但数字治理理论强调技术治理工具的双重属性，即大数据技术驱动的“端—网—云”平台架构不仅仅只有工具性意义，还要将新技术广泛嵌入、渗透、参与到相关养老服务组织结构、供给流程、行动机制，以及行政过程的治理变革中，这样才能充分发挥其作用和潜力。
(三)组织形态：扁平化组织结构增强整合效果，提升协同水平
数字治理理论认为，整体性治理中组织结构的整合需要从纵向治理层级的整合、横向治理功能的整合和公私部门之间的整合三个方面展开。其中，纵向治理层级的整合是指要打破科层体制下森严的等级体系，减少组织层级。横向治理功能的整合是指要解决各主体之间职责同构、出现信息孤岛现象，使各主体分工更加明晰，资源整合更加高效。而公私部门的整合是要让各部门、机构、组织合作共治。[4]
居家养老服务供给涉及的部门、机构、企业、社会组织众多。从纵向上看，它涉及民政、卫健、人社、医保、老龄等多个政府部门，不同政府部门根据其不同职责提供不同的养老服务。从横向上看，居家养老服务涉及的行业类型十分多元，它包含了家政服务、康复医疗服务、文化娱乐服务、维修服务、美容美发等。何艳玲认为：“在现有的压力型体制下，科层制下各政府部门的专业化分工和社区多目标发展，往往会形成部门之间的利益之争，这加剧了主体间的‘缝隙’和竞争关系。”[5]因介入居家养老服务的部门众多，职责分工方面不仅存在重叠现象，也会出现职责缺失情况，这直接导致养老服务供给存在明显的条块化分割，供给不足和供给浪费现象并存。因此，如何实现不同政府部门、不同区域、不同行业之间的有机整合，如何从纵向和横向上厘清各主体之间的资源投入、配置和使用问题，使政府、企业、社会组织、社区居委会等各供给主体形成养老合力一直是居家养老服务供给领域开展相关工作时面临的难点。
智慧居家养老服务平台“一站式”的窗口服务和统一的养老数据库，为打破层级之间、部门之间、行业之间的隔阂，跨越长期存在的“数据鸿沟”提供了条件。一方面，平台的可视化呈现使得各项养老服务数据一目了然，不同的政府部门可以清晰地了解到其他部门或地区的养老服务供给现状和老年人的服务需求，实现各部门间的信息资源共享，形成统一供给机制，避免了因为政策交叉带来的供给浪费和供给重复。不仅如此，上级政府也可以通过智慧居家养老服务平台的各项数据及时了解各社区居家养老服务现状，以此进行更加具有针对性的政策支持、资源配置，以及服务监督、考核。另一方面，养老数据库也突破了过去养老资源整合时的范围控制和数量限制，通过集约医疗、养老、照护、康复等不同功能的养老服务类型和企业、政府部门、社会组织等多元的服务供给主体，促使养老服务资源的多样化、立体化和集聚化。
(四)互动关系：平等互信和信息共享形成公共价值共创的合作伙伴关系
扁平化的组织结构虽然会增强不同供给主体之间的整合效果，但整合侧重的是主体间的静态关系，它往往不能决定当整合实现后，各主体是否还会再积极地参与到合作和协调中来[6]。毫无疑问，接下来，各部门、各行业、各层级间与“一站式”服务平台嵌入程度的深浅，数据库共享程度的不同，以及相互间长期协作或竞合关系的建立与否等都会直接影响平台“整体性”治理的效果。
罗伯特·帕特南称：“在公共治理中，如果行动者无法相互做出可信的承诺，他们只好放弃众多可以共同获利的机会，很可悲，但很合理。”[7]此时，构建信任便是解决上述困境、保证公共治理能够顺利再继续的基础。居家养老服务涉及的供给主体众多，他们在根据自身职能提供养老服务时，往往会存在利益交织。所以，不同部门之间存在博弈和竞争，养老服务企业或社会组织所具有的趋利性与养老服务公益惠民属性间的矛盾也随之凸显。
“大数据技术的特殊性即在于，它让互动成为看得见可计算的过程，而不再是随意或模糊的地带。”[8]通过提高智慧居家养老服务平台的信息透明度、有效性和长效性，大数据技术为组织结构持续提供有效信息，降低各供给主体间的信任成本，为它们之间建立长期互信合作的关系奠定了基础。具体体现在，首先，智慧居家养老服务平台的信息存储功能保证了信息资源的长效性，使信息资源成为取之不尽用之不竭的资源；
其次，建立在大数据存储基础上的数据重复利用，可以让数据在不断地被处理、联结和开发利用中产生新的价值，为不同供给主体提供多样化的信息服务；
最后，大数据的预测功能还可以通过对过去和现在数据进行挖掘分析，预测事物在短时间内的基本发展趋势，这无论是为政府制定整体性政策，还是为企业或是社会组织提供“既有市场”的运营指导都提供了强有力的技术支撑。
可见，智慧居家养老服务平台促使其扁平化组织中的各供给主体对彼此的了解程度不断加深，并逐步建立互信关系。但我们也需要注意到，如果说平等互信是构建以公共价值为追求的合作伙伴关系的基础，那么，信息能否实现共享，在信任基础上能否形成良好的信息共享机制和沟通协商机制便是多元治理的支点，也是衡量组织间协调、协作有效性的重要维度。
(五)行动策略：提高行动精准性，实现以老年人需求为核心的集体行动
在数字治理理论视域下，智慧居家养老服务平台驱动的根本逻辑是要以老年人的需求为核心，为他们提供高质量的居家养老服务。按照埃哈尔·费埃德伯格对行动者[9]的定义，在居家养老的行动场域中，主要存在三类行动者，分别是作为管理者、监督者和养老服务供给者的政府和社区，作为养老服务需求者的老年群体，以及作为生产者、养老服务及相关技术供给者的各类型企业与社会组织、志愿者。作为行动者活动的平台和渠道，智慧居家养老服务平台为各类型行动者采取精准行动提供了广阔空间。
首先，对于养老服务的需求者老年群体而言，智慧居家养老服务平台让老年人可以随时随地表达自己的养老服务需求。相较于传统养老服务供给模式下，对老年人需求的掌握主要靠走访调查、来信来访等，智慧居家养老服务平台基于互联网技术的线上互动不受时空限制，实时、互动的信息沟通方式帮助老年人可以更加精准地表达自己的需求。不仅如此，基于物联网和传感技术的可穿戴设备还可以随时采集老年人的实时状况数据，精准挖掘出老年人自己尚未察觉到的服务需求。以智能手环为例，它通过将老年人实时的身体数据自动上传给预设的服务软件，为老年人进行身体健康干预管理提供科学依据。
其次，对于养老服务的生产者、供给者企业与社会组织而言，大数据的汇集、分析、挖掘、呈现等技术为企业与社会组织实现养老服务供给与需求的对接提供了精准化匹配路径。从供给行动方式上看，智慧居家养老服务平台保障了企业与社会组织可以全时段地提供远程养老服务，延伸了养老服务供给的时空边界。从供给行动内容上看，企业与社会组织又可以通过平台收集和存储的数据全面捕捉与感知老年群体的真实需求，进而主动推送个性化、精准化服务。从供给行动效率上看，智慧居家养老服务平台也可以通过交易双方或多方的相互点评机制，更好地解决可信承诺问题，从而降低企业与社会组织的交易成本。
最后，智慧居家养老服务平台也显著提升了政府作为管理者和监督者的综合治理能力。一方面，由于大数据技术可以在海量数据中解释数据间及数据与环境间的广泛联系，因此，它为政府在做相关养老决策时提供了科学依据，而不再像过去一样依赖于直觉判断或主观经验。此外，相关决策的透明化和科学性也约束了政府的自利性动机，始终坚持以公共利益为导向，更好地解决养老决策中的顶层设计、资金统筹、资源配置、信息整合等问题。另一方面，智慧居家养老服务平台也因其可视化优势使得政府可以更好地对养老服务供给进行日常监督和评价，也为统一养老服务规范等提供了可考量依据。华中生认为：“当前一些社区老人对养老服务机构的不信任、参与率低和社区养老服务的规范性有一定关系。”[10]故增强日常监督和统一服务规范可以有效提升老年人的满意度，增加他们参与的积极性，对居家养老服务行业的良性运转起到了很好的促进作用。
智慧居家养老服务平台不仅有效提升了各个行动者在居家养老服务行动网络中行动的精准性和高效性，而且，也让行动者们各自采取的行动不是杂乱无章，而是协调统一的。一直以来，如何在居家养老服务治理中厘清各行动者的权责，划清治理边界，理顺平台的运行流程一直是居家养老服务治理的一大难点。通过大数据驱动下“三维流量”的协调统一，智慧居家养老服务平台可以有效推动行动者们在行动网络中的良性互动和有机融合，实现以老年人需求为核心的集体行动的统一。
那么，何为“三维流量”？它是指政府直接投入和间接补贴老人居家养老服务的“资金流”，企业提供各类养老服务的“服务流”，和完成各类居家养老服务过程中的信息“数据流”。李莉解释称：“以智慧居家养老服务平台为指挥核心，通过平台的智能监控和计算功能接收、识别和处理各参与主体的相关数据，形成服务指令，以此指挥数据、资金、服务等资源在各参与主体之间的合理、高效分配。”[11]换言之，如果我们将养老服务投入的“资金流”作为起点，那么，通过管控居家养老服务中的“服务流”和“数据流”，以数字化和可视化方式对居家养老服务过程和质量实现动态管理，让它们在“三维流量”的协调中形成统一，那么最终实现各方集体行动的统一便具有理论上的可能性。
统而观之，大数据驱动下的智慧居家养老服务平台在技术迭代背后，其实际运行逻辑(见图1)也发生了质的改变。在新技术情境中，智慧居家养老服务平台不仅具有工具理性，可以普遍运用大数据技术进行数据汇集、数据挖掘、数据呈现，提升对养老服务的感知与分析程度。同时，在价值理性维度，智慧居家养老服务平台也通过技术嵌入，使得居家养老服务组织结构、合作关系、行动策略发生革命性变革。正是基于大数据驱动下技术、组织、关系、行为的再造，为智慧居家养老服务平台开拓全新的治理模式——“基于老年人需求的整体性”治理模式提供了空间。于其中，多元治理主体通过资源协同层、技术协同层、服务协同层以及评价协同层，持续提升集体行动的精准性和统一性，最终实现精准养老的治理目标。
图1 大数据驱动智慧居家养老服务平台的运行逻辑
然而，从当前智慧居家养老服务平台的运行实践看，大多数建设者、运营者没有意识到技术迭代背后相关平台实际运行逻辑的变革，“重数据平台建设、轻实际服务供给”的形式化问题较为突出。不仅如此，虽然大数据技术为居家养老服务治理模式的变革提供了技术条件和实现路径，但现实中，由于各项保障措施和机制的缺失，使其在驱动智慧居家养老服务平台的整体优化和升级过程中仍然面临诸多制度性困境。这些制度性困境从根本上制约了平台潜能和价值的释放。
(一)“数字鸿沟”阻碍老年人参与，制约需求效应的扩大
由于我国老龄化与信息化几乎同步，因此，在老龄化与数字化相互促进、相互支撑的同时，老年群体也因为数字素养与技能不足，在面对互联网带来的新服务、新产品、新业态、新模式时，普遍存在应用与适应能力弱的“数字鸿沟”问题。目前，智慧居家养老服务平台的使用者大多集中在有政府补贴、照顾和帮扶的少数特殊群体中。而大多数老年人却由于缺少日常数字操作普及的渠道，不能熟练使用数字技术，就不能充分享受平台提供的智慧化服务，被迫区隔在现代科技所构筑的生活情境之外。
智慧居家养老服务需求热点的形成直接依赖于老年人与平台的接入数量和他们需求的表达。“数字鸿沟”致使大多数老年人不能与智慧居家养老服务平台有效联结以及持续互动，这不仅在客观上造成他们的服务需求被忽视、边缘化，降低了他们对于养老服务供给的体验感和获得感，也明显制约了养老服务需求效应的扩大，造成养老市场的潜在规模虽然巨大，但实际养老服务需求严重不足的现象。居家养老服务产业化程度始终偏低，“阶梯型”“个性化”的养老服务供给更是无从谈起。
(二)数据信息开放和应用不足，制约技术红利的共享
智慧居家养老服务平台是各类养老数据信息的主要生产者、收集者和汇集者，海量的数据信息不仅有利于政府更科学地制定政策和提供高质量的公共养老服务，也可以极大地提高企业和社会组织参与养老服务供给的积极性。故养老数据信息的开放程度和应用效果是衡量组织间合作协调效果的重要维度，也是政府、老年人、市场、社会等不同行动主体的行动达成统一的基础。
按道理，大数据驱动的智慧居家养老服务平台对从前由各个职能部门分别持有和管理的养老数据信息进行整合，形成一个统一的养老服务需求方子数据库，再放开数据库，将数据分享给各类居家养老服务的供给主体，可以帮助服务供给方了解老年人需求、有效设计服务方案、提供精准服务。然而，现实中，智慧居家养老服务平台上的数据信息对企业、社会组织等社会、市场层面供给主体的开放性相当有限，数据应用程度低，相关服务供给的多元主体难以形成良好协作关系。
究其原因，一方面，数据脱敏、数字甄别、数字追踪等保障数字安全的技术还不成熟；
同时，数字平台在数据安全与隐私保护方面也缺乏顶层设计，相关法律法规的不健全使得数据在开放和应用过程中普遍缺乏全方位的监管。另一方面，数据信息分享机制也不完善，如何平衡好个人隐私保护和企业产业发展间的关系，如何根据企业需求，提炼相关养老数据信息开放清单，明确可开放的有限信息，明晰企业的权利边界等，目前在智慧居家养老服务平台实践运作过程中仍属于空白领域。
张茂元认为：“技术红利共享是互联网平台发展的社会基础。唯有让服务的需求方，服务的供给方等各方参与者均受益，且分享到平台因技术革新所创造的技术红利，互联网平台的生存空间才能逐渐扩大。”[12]技术创新和应用在为智慧居家养老服务平台带来巨大数字红利的基础上，让企业、社会组织等市场化、社会化的供给主体都能够分享到技术红利才是相关平台的关键价值所在。
(三)技术平台间统筹水平低，制约“整体性治理”效果
随着数字政府的建设，政府各个部门都很重视信息系统与数据库，以及互联网平台的建设。与养老服务相关的部门如人社部门、卫健委、老龄办等纷纷建立起了自己的养老信息数据库和信息系统，而各个层级的民政部门或地方政府也纷纷打造各自的智慧居家养老服务平台。
然而，由于不同的智慧居家养老服务平台之间，以及平台与各个政府数据系统之间的统筹性不强，使得海量的养老数据信息仍然分散于政府的不同层级和部门之间，“信息孤岛”和“数据烟囱”现象较为明显。不仅如此，庞杂且数量众多的智慧居家养老服务平台间由于相互独立，融合程度不高，也导致各平台“各自为政”，相似功能重复建设的现象屡见不鲜。整体看来，大数据驱动下的智慧居家养老服务平台本该具有的“整体性治理”优势并未充分实现。
事实上，大数据提高了信息的透明度、长效性和有效性，从技术角度降低了各平台间的融合、协调成本，但从实践层面来看，各部门间的信息不能有效互通，阻碍了数据共享。事实上，不同职能部门掌握各自的养老数据信息库，以及不同地区、层级间的智慧居家养老服务平台缺乏有效的数据信息交流和沟通，导致部门边界难以突破，也难以有效整合各部门。
数字治理时代，作为解决中国老龄化问题和促进老龄社会健康发展的有效方案，智慧居家养老服务平台不仅改变了养老服务供给的格局与形态，也为居家养老服务供给整体效能的提升创造了条件。为了充分发挥智慧居家养老服务平台的潜能和优势，避免平台建设流于“形式化”，实现以大数据技术驱动的“基于老年人需求的整体性”的全新治理模式，提升数字治理时代居家养老服务供给的整体效能，有必要对当前智慧居家养老服务平台在实践中存在的诸多问题进行优化、改进，在继续强调大数据、云计算等新型信息技术运用的同时，将治理模式与相关保障措施有机结合。
一是要转变理念，重视工具理性和价值理性的双重价值。直至今日，人们对智慧居家养老服务平台构建的认识还存在误区，认为其主要功能就是综合社区内外养老服务资源，将线下服务迁到线上。这种看法就仅仅将大数据技术作为工具，并没有意识到智慧居家养老服务平台应结合数字技术手段与以“需求为导向”的居家养老服务这一本质。也就是说，在将信息技术应用到智慧居家养老服务平台的建设中时，不仅仅要强调新兴技术，更要重视搭建符合居家养老情境的数字化平台，通过技术嵌入，重塑和再造平台背后居家养老服务组织之间的关系和服务行为，并形成全新的治理模式。
二是要深化数据开放应用，建立以公众需求为导向的数据共享机制。深化数据开放是未来智慧居家养老服务平台建设进程中的核心内容。数据的开放和应用应秉持协同共享、平等对待的基本原则，在保护公民隐私的前提下，平衡好隐私保护与产业发展的关系，进而建立以公众需求为导向的数据共享机制。首先，要制定统一的数据格式标准，统一标准意味着统一的接口和结构化数据，只有具备标准的技术规范体系，才能保证数据的多维度复合叠加。其次，要配套相应的保护屏障和保护措施，以防止个人信息泄露，通过积极创新技术，保障数据安全。最后，还要绘制养老数据信息的可开放清单，区分公共数据、商业数据和个人数据，明确相应的使用主体、使用权限和保护边界，并确定这些数据开放的优先次序，只能开放那些需求度高、隐私风险较低、利用率高的数据。
三是要统筹推进分层级的智慧居家养老服务平台。大数据驱动的智慧居家养老服务平台“整体性治理”建立在自上而下的政策基础和制度设计上，故有必要统筹推进分层级的智慧居家养老服务平台建设。首先，政府应当做好顶层设计，构建分层级的智慧养老服务平台体系，并让它们实现集群化发展，以确保关联政策的协同有序。其次，应加大统筹协调力度，市级层面的智慧养老服务平台可以按照行政区划，将区级、街道级平台等设置为子平台，形成一体化和立体化的深度链接，以此打破壁垒，实现部门与部门间、地区与地区间、部门与地区间的联合协作和优质资源的有效配置。最后，还需要明确不同层级平台在提供居家养老服务供给过程中的相关职责。
四是要增强平台应用的适老性，提升老年人数字技能。并不是所有老年群体都能自主通过智慧居家养老服务平台获取服务，往往越需要养老服务的，越没有能力通过数字化平台的线上互动表达自己的需求。有的老年人甚至会因为不习惯使用或是不信任新型数字技术而产生抵触情绪。为了让更多老年人可以有效利用智慧居家养老服务平台，无障碍地在日常生活中使用数字智能产品，获取各类服务，一方面需要提高智慧居家养老服务平台相关应用的适老性，通过深入研究老年人的需求特点和使用习惯，在界面设计、应用程序、使用方式等方面充分考虑老年人的生理和心理特征，提升平台和居家养老服务、产品使用的友好性；
另一方面需要政府、社会组织、社区、家庭等多方主体的共同参与，通过有针对性地开展线上培训，开办线下智能手机使用班等，提升老年人的数字应用技能，并加强对智慧居家养老服务平台的宣传和推广力度，提高老年人的参与热情。