刘红美，高贵霞，牛晓桂，郭玲玲，王 婷
滨州医学院附属医院，山东滨州 256603
情绪劳动(emotional labor)是个体为表达组织满意的情绪状态而进行的心理调节加工过程，1988年研究者首次将情绪劳动应用于护理人员[1-2]。情绪智力是指个体监测自己及他人的情绪和情感,通过识别和利用此类信息指导自己思想及行为的能力[3]。护理人员应具备情绪调控及适应能力，并通过有效的干预培训提高其情绪智力[4]。儿科护理是一种情绪劳动密集型工作，由于其工作内容复杂、人员缺乏等特点，可导致部分儿科护士情绪失调[5]。研究[4，6]显示，良好的情绪智力和采取积极的情绪劳动可提升工作人员的工作满意度,降低职业倦怠感。因此，本研究通过对儿科护士进行多维度情绪智力干预，以期提高其情绪劳动能力，降低职业倦怠感，进而提升工作满意度。
1.1 研究对象
本研究招募滨州医学院附属医院34名儿科护士为研究对象，年龄22～53岁，平均(26.63±5.84)岁；
护龄1～33年，平均(6.77±7.45)年；
已婚27人，未婚7人；
护士5人，护师12人，主管护师16人，副主任护师及以上1人；
本科31人，硕士及以上3人；
编制4人，人事代理4人，合同制26人。纳入标准：从事儿科护理工作≥1年；
无精神类疾病史；
对本研究知情同意。排除标准：不能完成全部干预培训。本研究通过医院伦理审批，审批号：【2022】伦审字(LW-27)号。
1.2 多维度情绪智力干预方法
成立由1名心理咨询师、4名副主任护师、4名主管护师、2名心理学研究生组成的多维度情绪智力干预团队。干预前，团队成员经过相关专业培训，在查阅国内外相关文献及咨询专业心理咨询师的基础上，根据研究对象的情绪智力水平和存在问题，参照罗松娜等[4]情绪智力培训方案制定培训计划，开展为期8周，每周1次，每次2 h的多维度情绪智力干预。干预方案主要包括以下8个方面：情绪智力概论，主要为情绪劳动中的核心作用及国内外研究现状，此部分通过理论授课形式完成；
情绪认知，了解情绪的类型及特点，通过情景模拟儿科护士工作中的情绪场景，引导护士正确识别自身与他人的情绪，表层行为、深层行为及真实情绪表达；
情绪管理，通过理论授课、小组演练、倾听、鼓励等方式，将工作中儿科护士、患儿及家长不良情绪出现场景进行情景模拟，由培训团队心理咨询师对参演护士进行现场点评与指导，使小组成员掌握有效改善情绪的方法，学会审视、表达、纾解情绪；
情绪理解，指情绪共情、认知共情，调节自身情绪与被共情者情绪一致，通过理论授课、角色扮演、情景模拟方式完成；
情绪支持，儿科护士面对的患者年龄小，对环境的更换及治疗护理措施恐惧感增强、安全感缺失，及时采用三个系统(心理支持系统、社会支持系统、新生支持系统[7])给予支持，提高护患亲密度，本次培训通过理论授课、小组讨论的方式完成；
沟通技巧，包括单向和双向沟通，掌握语音、语调及肢体语言的重要性，多使用正面语言，有效应对患儿出现的各种状况，掌握进行有效语言沟通和非语言沟通的方法，对于婴幼儿，多使用身体语言给予爱抚，对有情绪家长要学会倾听、理解、接纳、换位思考进行沟通；
情绪体验，通过角色扮演、多种情绪情景模拟完成，护士要学会站在患儿角度思考问题；
员工情绪管控系统，不同的成长环境及家庭背景，儿科护士所具备的文化印记各有特点，职能部门结合员工的成长多维度洞察员工，提高对员工情绪觉察力，采取相应措施，如设置压力发泄室、心理咨询室、户外拓展活动等。
1.3 测评方法
1.3.1情绪智力量表(Emotional Intelligence Scale，EIS)
情绪智力量表由Schutte等编制，王才康[8]汉化，Cronbach’s α系数为0.83，包括4个维度33个条目，即情绪知觉维度12个条目，自我情绪管理维度8个条目，他人情绪管理维度6个条目，情绪利用维度7个条目。每个条目采用Likert 5级评分，从“完全不符合”到“完全符合”依次计为1～5分。其中第5、28、33条目为反向计分，得分越高表明智力水平越高。
1.3.2工作倦怠量表(Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey，MBI-HSS)
任霞[9]修订的中文版工作倦怠量表包括3个维度，分别是情感衰竭(9个条目)、去人格化(5个条目)和低成就感(8个条目)，采用Likert 7级评分，0～6分分别表示“从未出现过”至“每天都会出现”，各维度得分为所属条目分相加，分数越高表示职业倦怠感越低。该量表具有较好的信效度，量表总体及3个维度的Cronbach’s α系数为0.74～0.86。
1.3.3工作满意度调查(Job Satisfaction Survey，JSS)
该调查表通过36道题描述了工作的9个方面，每个方面包含4个条目，采用Likert 6级评分，总分216分，各方面和总分得分越高，表示满意度水平越高。本问卷的内部一致性信度为0.89[10]。
1.3.4情绪劳动量表
情绪劳动量表包含自然行为、表层行为、深层行为3个维度，共14个条目，采用Likert 5级计分法，总分为14～70分，得分越高，表示采用该种行为频率越高。3个维度的Cronbach’s α系数分别为0.7501、0.7209、0.7176[11]。
1.4 统计学方法
采用SPSS 16.0软件进行数据处理，计量资料干预前后比较采用配对样本t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2.1 干预前后护士情绪智力量表得分比较
护士干预前后的情绪智力总分及各维度得分(他人情绪管理除外)比较差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。
2.2 干预前后护士工作倦怠量表得分比较
护士干预前后的工作倦怠总分及情感衰竭、低成就感维度得分比较差异有统计学意义(P<0.05)，去人格化维度的差异无统计学意义(P>0.05)，见表2。
2.3 干预前后护士工作满意度得分比较
干预前后护士工作满意度中对管理者、同事和交际3个方面的满意度得分以及总分的比较差异具有统计学意义(P<0.05)，其余方面得分的差异无统计学意义(P>0.05)，见表3。
2.4 干预前后护士情绪劳动量表得分比较
护士在表层扮演、深层扮演和自然行为3个维度得分的差异有统计学意义(P<0.05)，见表4。
表1 干预前后护士情绪智力量表得分比较(n=34)
表2 干预前后护士工作倦怠量表得分比较(n=34)
表3 干预前后护士工作满意度得分比较(n=34)
表4 干预前后护士情绪劳动量表得分比较(n=34)
3.1 多维度情绪智力干预可提高儿科护士情绪智力
儿科是综合性较强的科室，医患及护患关系紧张。情绪是对压力的间接反映，正确认识情绪、处理情绪的能力较重要。情绪智力水平高者有利于保持积极心态，从而保持工作热情,有利于护患相处，提升儿科护士主观幸福感。本研究结果显示，研究对象在情绪知觉、自我情绪管理及情绪利用3个维度得分较干预前提高，干预前后情绪智力总分的差异具有统计学意义(P<0.05)，与台梦鸽等[12]、罗松娜等[4]研究结果相似。
3.2 多维度情绪智力干预可降低职业倦怠感
儿科护士需承担社会-家庭-患儿等多重压力，已经逐渐成为职业倦怠的高发群体。研究[13]表明，良好的情绪智力能够帮助护士充分认识、体验、接纳和管理自己的情绪，同时有效识别、理解和采择他人的情绪，建立良好的人际关系，构建温暖平和的人生态度，在提升工作业务绩效和满意度方面起到了促进性的作用，从而减轻护士对于工作的疲劳与倦怠感。本研究结果显示，护士对生活工作状态中的情绪有了正确认知与处理，与生存环境、管理层及同事相处得以改善，成就感提升，情感衰竭度降低，智力水平提高，与程梦云等[14]分析结果相似。
3.3 多维度情绪智力干预能提升工作满意度
情绪智力的提升与工作满意度呈正向作用[15]。本研究表3显示，干预前后研究对象的同事、交际、管理者得分和总分差异有统计学意义(P<0.05)。儿科护理人员对工作的满意度越高，对专业知识与技能方面就会更加用心，经过多维度情绪智力干预后，护士能够积极调整工作生活出现的问题，以合适的情绪灵活机动的应对问题，正确认识自身与他人的情绪，通过语音、语调及肢体语言等行为策略，有效应对患者出现的各种状况，轻松应对工作场合，建立融洽的家庭、同事之间的人际交往关系，面对工作中出现的问题可以轻松应对，且善于识别情绪、理解他人、处理好社会交际关系等，提高了工作满意度。
3.4 多维度情绪干预在情绪劳动各维度中的促进作用
情绪劳动是护理工作重要的组成部分，已引起了越来越多的关注和研究。如何实现情绪劳动的利弊转化是护理研究者关注的重点。本研究因干预前后总分无统计学意义而未做呈现。本研究表4可见，干预前后情绪劳动量表中表层扮演、深层扮演、自然行为3个维度的差异均具有统计学意义。提示经过干预后，儿科护士情绪智力得到提高，促使其善于表达自己的情绪，调控自身的不良情绪，采用多样干预措施深化浅层心理行为，利用自然行为的情绪劳动方式，正确协调处理好护患关系、医护关系和上下级的人际关系，营造出和谐的工作氛围，多运用深层行为减少工作倦怠感，从而增加工作满意度，与齐菲等[15]研究一致。其次，儿科护士要学会有效的利用社会支持、外部资源来舒缓自身压力，生活上取得家人的支持，在工作中，加强与管理人员的沟通，与同事建立团结协作的关系，提高自身的工作能力，减轻工作压力与烦恼，以便为患儿提供更好的护理。
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