【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)07－0308－01 输液室是人群相对集中的窗口部门，每天接待的患者多，病因复杂、病情不同、药品繁多，潜在的风险因素较多，治疗过程中极可能发生的意外及药品不良反应的抢救处理不当极易引发投诉和纠纷。患者的满意度不仅仅是护理质量的重要指标，而且会增加患者对护士的信任感和提高医患的合作度，增加其对医院环境的适应能力，有利于患者的身心健康，及时发现并解决护理工作中存在的问题，是提高患者满意度的关键。
1 影响满意度的原因
1.1 门诊患者输液时间集中、环境嘈杂拥挤、等候时间相对较长，患者没能在短时间得到治疗而心情焦虑。
1.2 患者经挂号、诊断、各种检查等求医过程后，往往会把就医过程中的不满发泄至输液室的护士身上，同时由于护理队伍的年轻化，临床与社会经验相对不足，对于人群不同心理状态的输液患者不能因人因事很好处理，导致患者或家属不满。
1.3 输液室护士工作量大，护理任务繁重，护患之间缺乏较好的沟通，特别是输液高峰时，护士无法提供快捷、优质的服务，有些患者由于等待时间过长而引发矛盾。
1.4 患者对护理的期望值过高，特别是小儿输液时对护士的要求过高，一旦一针未成功，就会导致不满。
2 提高满意度对策
2.1 创造舒适、安静、安全整洁的输液环境，使温馨融入每一个细节，免费为患者提供开水、一次性水杯、为患者代打电话、为无家属陪伴的患者缴费配药。针对输液排队现象，科室重新对流程进行设计，由原来患者持药排队改为患者只要将所注射的药物交给护士，取个号牌，就安心地坐在椅子上等候，护士会将配好的药物按顺序推至患者座位旁进行注射，为了方便患者，无论什么时候来都为他们服务。科室实行弹性排班，在输液高峰时合理多安排护士值班，从而避免患者排队等候的辛苦。
2.2 切实做到查对制度:门诊输液患者多，同名、同姓、同期输液的情况随处可见，为防止差错的发生，加强各个环节的查对工作，接药的护士认真与患者进行药物核对，如有不清楚的地方，请患者稍等，护士亲自与医生或药剂师联系直至弄清楚为止。在巡视中，注意观察输液速度，有无输液反应，过敏反应及其他药物不良反应，密切观察病情变化、认真听取患者主诉，观察输液部位情况，及时处理输液故障、保障输液畅通。
2.3 护士要以真诚、清晰、通俗的语言向患者耐心解释，在进行各项护理活动时做到对中老年使用尊称，对小朋友使用昵称，使患者感到亲切自然。大多数患者在穿刺前都有一种紧张心理，担心一针不成功，这时护士要给患者心理安慰，以取得合作。
2.4 制定护士规范用语，护理操作服务流程，加强护患沟通和交流，减少专业术语的应用，多从患者角度考虑问题，切忌以人手少、忙不过来为由简化工作程序，用一颗真诚、宽容、善解人意的爱心为患者服务。
2.5 静脉穿刺水平是影响患者对护理工作满意度的重要指标，“一针见血”成功率成为患者评价护士技术操作水平的唯一标准。对于那些穿刺技术不够熟练的护士，尤其是新上岗的护士，排班时与高年资、技术熟练的护士排在一起上班，由高年资护士将自己的经验传授给低年资的护士，减少低年资护士的心理压力和患者的不满；同时培养护士的情绪自控能力，养成豁达开朗的性格。
满意度不仅是科室考核指标，更是医院考核上等级指标，因此开展“以患者为中心，以患者满意为目标”的服务，可以提升医院的服务质量和社会信誉，从而促进医院长期、稳定的可持续发展。
作者单位：443000 湖北省宜昌当阳市人民医院