国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2469）
盗传必究 简答题 1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？ 答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。（1分）
(1)服务质量标准化。（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。（2分）
(2)服务方法规范化。（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。
（1分）
(3)服务过程程序化。（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。（2分）
2．客房设计布置的原则是什么7 答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。（2分）
(1)安全原则。即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。（1分）
(2)健康原则。环境直接影响人的健康。因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。（2分）
(3)舒适原则。即要注意客房空间的舒适感；
注意家具与装修创造的舒适感；
(2分)注重现代设备提供的舒适感；
注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。（1分）
(4)效率原则。即要提高空间使用效率和实物使用效率。（1分）
3．客房设备的选择要遵循哪些原则？ 答：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于提高工作效率和服务质量。（2分）具体来说有：
(1)档次性和实用性相结合。（1分）现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑实用性。凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成分。（2分）
(2)针对性与协调性相结合。（1分）根据客房的不同等级和服务项目，选择不同的设备。设备的大小、造型、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。（1分）(3)节能性与安全性相结合。（1分）设备的选择要考虑节能效果，同时方便性也是节能性的表现，如清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设备。安全是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有应急设施。（2分）
4．饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？ 答：饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。（1分）
(1)单间客房。由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。（1分）根据客房内的配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种。（2分）
单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住。（1分）
大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住，也适合于商务旅行者单人居住。（1分）
双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。（1分）
三人间配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人享用。（1分）
(2)套房。由两件或两件以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。（2分）
5．客房用品的选择原则是什么？ 答：客房用品的选择必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。（2分）
(1)实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的，因而物尽其用是其初衷。（2分）
(2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感。（2分）
(3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。（2分）
(4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。（2分）
6．劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答：对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点：
(1)必须遵循以岗定人的原则。另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。（2分）
(2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量的重要依据。（2分）
(3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成本的目的。（2分）
(4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。（2分）
(5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。（1分）
(6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。（1分）
7．简述客房部在饭店中的地位和作用。
答：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。（1分）客房部在饭店中的重要地位和作用主要表现在：
(1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。（1分）客房是饭店销售的重要产品。首先，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40-60%。其次，客房的创利率高。第三，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。（2分）
(2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（1分）饭店是旅行者在旅途目的地暂时的居留场所，也是客人在旅途中的“家”。因此，客房的清洁卫生程度、舒适程度，以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。（2分）
(3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。（1分）客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此，客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门之一。（2分）
8.简述客房用品选择原则的基本内容。
答：由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。（2分）
(1)实用。客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，因而物尽其用是其初衷。（2分）
(2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感。（2分）
(3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。（2分）
(4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。（2分）
9．客房成本控制方法主要有几种？请具体介绍一下。
答：客房成本控制的主要方法有预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制三种。（1分）具体方法介绍如下：
(1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。（1分）预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。（1分）其具体做法是：以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应超过预算。（1分）
(2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。（1分）主要消耗指标控制，也就是要对这部分关键指标实施严格控制。只有控制住这些指标，才能确保成本预算的完成。（1分）控制主要消耗指标，关键在于这些指标的定额和定率，不但定额或定率本身应当积极可行，而且一旦指标确定，就必须严格执行。（1分）
(3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。（1分）标准成本控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。（1分）采用标准成本控制可将成本标准分为用量标准和价格标准，以便分清成本控制工作的责任。（1分）
10．简述客房部在饭店中的地位和作用。
答：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。（1分）作为饭店最重要的部门之一，客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，为客人提供多样的客房服务，要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。（1分）不论是在饭店营业收入的构成中，还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的影响来看，客房部都占有非常重要的地位。
客房部既是一个生产部门，又是一个服务部门，还是一个消耗部门，它是饭店的一个重要部门，（1分）其管理水平的好坏和服务水平的高低，在很大程度上代表或影响着整个饭店的服务水准。因此，客房是饭店经营中最主要的产品。（1分）
客房部的重要作用主要表现在：
(1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。（1分）众所周知，客房是饭店销售中的重要产品。按照国际惯例，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40 -60%。其次，客房的创利率高。再者，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽，也就是说，客房是饭店其他经营活动的平台。（1分）
(2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（1分）饭店是旅行者在旅途过程中的暂时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所。因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。（1分）
(3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。（1分）客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门。（1分）
11．简述客房日常清洁整理的工作内容。
答：整理客房又称为做房，它主要包括以下几方面的工作内容：
(1)整理。（1分）按照规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；
整理客人使用过放乱的各种用品、用具；
整理客人乱放的个人衣物、用品等。（1分）
(2)打扫除尘。（1分）清扫地面、吸地毯等；
擦拭门框、窗台、书桌等；
倒掉纸篓中的废物等。（1分）
(3)擦洗卫生间。（1分）整理各种卫生用品及客人用具；
倒掉污物；
擦洗卫生洁具及四周墙面和地面。（1分）
(4)更换及补充用品。（1分）按要求更换床单、床垫、枕套、面巾等棉织品；
补充文具用品、肥皂、茶叶等。（1分）
(5)检查设备。在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备，以及电视、音响、空调等设备是否正常工作，同时应注意这些物品是否被客人损坏。（1分）如果有住客，还要做好客房晚间服务，如整理用品、用具，做好夜床，拉上窗帘并打开床头灯等服务。（1分）
12.客房成本控制方法主要有哪几种？ 答：一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种：预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制。（1分）具体方法介绍如下：
(1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。（1分）预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。（1分）其具体做法是：以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应超过预算。（2分）
(2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。（1分）主要消耗指标控制，就是要对这部分关键指标实施严格控制，只有控制住这些指标，才能确保成本预算的完成。（1分）控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。（1分）
(3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。（1分）标准成本控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。（1分）
13．请简述客房服务项目的主要内容。
答：客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有八个方面：
(1)整理房间。（1分）即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。（1分）
(2)洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。（1分）
(3)饮料服务。（1分）
(4)擦鞋服务。（1分）
(5)托婴服务。（1分）
(6)访客接待。（1分）楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访者进入房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或在公共区域等候。（1分）
(7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。（1分）
(8)拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。（1分）
14.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答：客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是客房生产部门，而前厅部则是销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直接决定了饭店客房的生产和销售情况。（2分）二者之间的业务关系主要表现在以下几方面：
(1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。客房部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备人住的客人等侯太久，提高客房出租率和客人满意度。（2分）
(2)相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。（1分）
(3)相互通报客情信息。（1分）两个部门要在销售和接待服务过程中相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客人提供周到的服务。（1分）
(4)与前厅部共同安排客房的维修保养工作。（1分）
(5)两部门人员之间的交叉培训。（1分）通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内容，加强彼此间的理解，从而提高全员的业务水平。（1分）
15.请阐述员工培训的意义。
答：良好的培训不仅能解决员工的“入门”问题，而且还具有多方面的积极意义。其意义表现在：
(1)提高工作效率。（1分）培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。因而它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量达到事半功倍的效果。（2分）
(2)降低营业成本。（1分）除人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费，降低物件磨损，达到低投入、高产出的目的。（1分）
(3)提供安全保障。（1分）有效的培训还可以提高员工全面的安全认识和加强紧急应变能力。（1分）
(4)加强沟通，改善管理。（1分）灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作显然是十分有益的。它可以帮助我们避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进服务和管理的改善。（2分）
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