学校代码 10126 学号
本科学年论文
题 目 旅行社企业文化浅谈
学院、系
专业名称
年 级
学生姓名
指导教师
2011年06月23日
学年论文指导教师评阅意见
学 生
姓 名 专 业
班 级 旅游管理 学
号 （论文）题目 旅行社企业文化浅谈 指导教师 教师职称 学年
论
文
评语
评定成绩：
指导教师签名：
年 月 日
旅行社企业文化浅谈
姓名 专业 旅游管理 年级
摘 要：旅行社是整个旅游业中最具活力与 能动性的一个行业，各社之间竞争十分激烈，而旅行社之间的竞争归根到底必将是企业文化之间的竞争，旅行社要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须大力提升自身的企业文化，增强竞争的筹码。
关键词：旅行社企业文化 发展 旅行社企业文化建设
Abstract: Travel is the tourism industry the most dynamic and agency of an industry, the competition between the clubs is very intense, and the competition between the travel agency in the final analysis will enterprise culture is the competition between travel agency, to the fierce competition in the market to stand out, we must make great efforts to enhance their own enterprise culture, strengthen their competitive advantage
Keywords: Travel agency enterprise culture development Travel agency enterprise culture construction
引言：
企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。
旅行社企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践而形成的并为全体成员所遵循的企业精神、企业经营理念、企业的价值观念、经营的目标、经营的方针、管理机制、服务质量、社会责任、品牌诚信、员工的素质等方面的总和，它是旅行社个性文化的根本体现，惯穿于旅行社发展战略、经营管理之中，是旅行社生存和发展的灵魂，是旅行社企业核心竞争力的重要组成部分。?
1旅行社企业文化的重要性
随着我国改革开放和社会主义市场经济的发展。旅游企业以不断增长的势头迅猛发展。在我国国民经济各部门中扮演着越来越重要的角色。与此同时。旅游企业在数量和规模上也得到了快速发展。作为一个国际化的行业，旅游企业之间势必存在高度的竞争。事实证明，旅游企业想要取得竞争优势，除了必要的组织形式和完善的管理制度外，还应在旅游企业文化建设上下功夫。
旅行社的企业文化对旅行社的生存发展有着重要的作用。从内部来讲，旅行社企业文化能够减少内部损耗。比如说我们说不要随地吐痰，可是中国人就对此置若罔闻，因此宣导起来效果甚微。但是同样这些中国人，到了新加坡一下飞机，吐痰的习惯就不见了。因为那种环境、那种气氛就让你有不同的感觉，到那边就吐不出来了。所以我们说，企业文化通常都是隐藏在我们每个人的行为习惯、思维习惯里面。
实际上，旅行社企业文化就是让内部的矛盾降到了最低，能够产生一致对外的最高效果。所以我们要理解，搞旅行社企业文化并不是可有可无的事，它的目的是为了减少内部的矛盾，为的就是使外部行销呈现出最佳效果。从外部来讲，企业文化能够产生一种形象。如果旅行社的企业文化越一致，外部的人看到你们旅行社和你们所有人的形象就越深入人心。因为成功的企业都有一个成形的文化，所以我们难以想象奔驰、麦当劳、耐克、阿迪达斯会失败，因为它们铸造了优秀文化。耐克的企业文化翻译成“发挥潜能”，阿迪达斯的企业文化是“一切皆有可能”。
2中国国际旅行社企业文化
中国国际旅行社（CITS）成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，荣列国家统计局公布的“中国企业500强”，是500强中唯一的旅游企业。“中国国旅、CITS”已成为品牌价值高、主营业务突出、在国内外享有盛誉的中国旅游企业，品牌价值103.64亿元，居旅游业第一。
中国国际旅行社形象口号是“中国国旅，天下一家”。这其中包含了三层含义。第一，“中国国旅，天下一家”，意指“四海之内皆兄弟也”。旅游业是国际公认的和平事业，国旅总社在新中国的民间和平外交事业中做出过重要贡献。在新的历史发展时期，中国国旅将继续为加强国内外公民旅游等民间交往和文化交流中的桥梁作用、为建设和谐社会、和谐世界奉献力量，这是全体国旅人的终极追求。第二，“中国国旅，天下一家”，意指“天下第一家”或“天下唯一家”。体现了中国国旅在中国旅游业和旅行社行业中的地位，还可引伸为“天下一甲”、“天下一佳”等相似的谐音和联想，传递出中国国旅秉承传统、追求卓越的敬业精神和服务品质。第三，“中国国旅，天下一家”，意指“天下国旅是一家”。国旅集团成员经过五十年的风风雨雨、分分合合，一个以资产为纽带，以品牌为核心的新国旅集团已经形成。国旅集团成员社对于“中国国旅”这一核心品牌应有高度的认同感。总之，“中国国旅，天下一家”作为中国国旅企业的形象口号，对外具有感召力和亲和力，对内能够形成凝聚力和向心力，体现了中国国旅包容博大的企业气质、高质量的服务理念及国旅人孜孜不倦的追求。企业的形象口号作为企业对外宣传的口号具有极大的动员力和鼓动性，是塑造企业文化的必要因素。此外，国旅还有其他一系列的企业文化组成。国旅精神：诚信为本、服务致上、拼搏奉献、永争第一。国旅文化、国旅精神是CITS五十年历史形成的宝贵财富，是国旅总社重要的无形资产，它培育了一代又一代国旅人。国旅总社的核心价值观：“不做则已、做则必全力以赴，永争第一”是国旅人的信念。“为客户提供全方位服务，面向市场，培育旅游主业核心竞争能力；追求企业价值与个人价值的共同提升”是国旅总社的企业核心价值观。国旅人的服务理念：旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在这个旅游活动者处于核心地位，因此提供优质的服务是塑造企业形象的核心。中国国际旅行社在50多年来的服务中形成了自己独具特色的服务理念，得到了业内外人士的一致认可。
3旅行社企业文化建设现状和存在的问题
近几年来在激烈的旅游业发展中，各大旅行社都十分注重着自身企业文化的构建及自我品牌的推广。但在企业文化构建的进程中还是存在着重大问题。
3.1旅行社企业的内外环境尚不稳定, 旅游市场的体制还不够完善
我国还处于经济转型期，旅游企业的内外环境还存在很大的波动性，对于市场的完善还存在许多漏洞。我国旅行社企业又是旅游业中对外开放较晚的行业之一,长期深受计划经济模式的影响, 行政干预和地方政策上的保护体系始终未能彻底消除, 在应对对外开放进程中的外来竞争能力较为薄弱，显得举措乏力。此外，中国旅行社企业之间长期处于无序的竞争,状态中，制约了旅行社企业的迅速发展。虽然我国在加入WTO 后, 一些大型知名旅行社开始意识到企业文化建设在企业成功经营中不可或缺的作用, 但终因各种因素, 企业文化建设长期滞后,旅行社企业文化的建设还只是处在一个起步阶段而已, 并没有在传统文化中找到自己的支点。
3.2旅行社企业文化建设的认识上存在诸多误区
第一，只重形式, 而忽略旅行社企业文化自身的内涵。旅行社企业文化和其他旅游企业相比, 虽然在精神文化和制度文化层上具有许多相似之处, 但由于旅行社企业在旅游业中所处的位置上的差异(如流通渠道和中介的特殊位置) , 旅行社在企业文化物质层方面(如企业的建筑风格方面) 的特征并不显著, 这也就要求旅行社在企业形象设计和建设上更具自身特色。
第二，把旅行社企业文化直接等同于某项政治思想工作, 也就是把企业文化简单地当作某项政治任务来抓, 更多表现在政治口号的宣传上, 流于某种形式而已, 无法成为企业一种持久的精神推动力。
第三，把旅行社企业文化简单等同于企业精神, 不但脱离企业的经营和管理, 而且也脱离了物质基础和制度的保障。认为只要在企业中多提几句口号, 就是企业文化, 最终只能流于一种虚设的企业文化而已。
第四，是将旅行社企业文化等同于某项旅游企业文化活动, 如企业内搞搞文体或联谊活动, 企业外参加文化节等, 或将旅行社企业文化直接等同于CIS (企业形象识别系统) 战略。
总之, 旅行社企业文化的建设还缺乏计划性、系统性、持久性，因此在一个旅游业快速发展的宏观背景下，构建一个系统性具有持久发展力的企业文化十分关键。
4制约旅行社企业文化形成和变迁的重要因素
4.1旅行社企业产权变迁
自改革开放及市场化进程以来，旅行社企业产权所有制形式经历了几个重要的发展阶段，即从以往纯事业性单位逐渐转变为“独立自主、自负盈亏”的全民或集体所有的企业，后又逐步发展为具有企业产权形式多样化的股份制企业。
旅行社企业产权的变迁在给企业员工带来积极性和创造力，他们摈弃了长期以来的“一大二公、吃大锅饭”的思想，转变了自我的价值观。但在价值观发生根本性转变的同时也给企业文化的形成带来了极大的矛盾，在这种新的产权结构关系下，企业新老员工企业价值理念上的差异就可能出现，当这种差异发展到一定程度但又不能调和时，就很可能出现新的文化碰撞，对企业发展带来负面的影响，制约着企业文化的形成和变迁。因此探索新产权制度下员工价值观的协调机制，更好的认识旅行社企业的内部文化具有极大的意义。
4.2企业人员个性和特点的差异性
旅行社的企业文化的塑造和传达依托于“人”，并在市场经济下，人在旅行社文化的构建中的影响也越来越突出。
旅行社企业文化不但是一种“人”的群体文化，而且是在一定的旅行社企业环境下作为企业行为主体的“人”，在旅游劳动过程中创造出来的物质和精神成果的总和表现。旅行社企业所提供的旅游产品和服务主要来自企业的人，企业的管理人员，专业人员和职工，由于旅游产品和服务具有综合性，而且具有不同于其他行业产品的特性(如不可分离性、员工的关联性等) ，加上旅行社企业不同的人，其特点和专业不尽相同，因此在企业文化的传递过程中具有不一致性和多样性。如何最大程度地协调企业人员的个性和特点，寻求个性和特点的同理，对于企业文化的传达和塑造有着潜移默化的影响。
4.3企业的道德规范
企业伦理道德作为调节企业与社会、企业与员工、员工与员工之间相互关系的基本准则，它不但包含企业的职业道德，还包含企业的经营道德。虽然旅行社企业伦理道德同样受社会伦理道德和文化的影响，但不同的旅行社企业，在不同时期其伦理道德的内容也不尽相同，所以也构成不同旅行社企业文化之间的差异。在企业的伦理道德准则方面，有的旅行社企业主要是从企业、员工和社会三者发展角度去寻求一种平衡关系，如国旅它的“企业靠人，人企合一”，“为客户提供全方位服务，面向市场，培育旅游主业核心竞争能力；追求企业价值与个人价值的共同提升”。企业的伦理道德不但是一个企业处理企业内外关系的基准，而且也是企业内部行为的一种无形约束，所以企业伦理道德对旅行社企业文化的形成和发展同样具有十分重要的影响作用。
4.4企业的组织结构
一个企业的组织结构对本企业文化也具有明显的制约作用，企业的组织结构是随着外部市场变化以及企业战略发展需要而不断进行调整的。当一个企业新的组织结构形成和稳定后，企业的经营思想、价值理念和管理方式都会随着新的结构发生变化。例如中国国际旅行社在通过品牌战略扩张和实施连锁经营企业文化带来的影响。在这种新的组织结构中，如果国旅不能及时更新经营理念和价值观，就很难跟上市场发展的要求。品牌战略的扩张和实施连锁经营并非一个简单出售特许经营权的问题，如何保证经营中旅游产品和服务的质量更需要有完善的管理制度和成熟的经营模式，对于构建一个统一的企业文化和企业形象具有举足轻重影响。
5如何建设企业文化
5.1在日常工作中提炼旅行社的核心价值观
旅行社业巧妙地将旅游业中的食、住、行、游、购、娱。连接起来，直接或间接地带动着其他行业的发展，引导着旅游消费的取向，因此提炼旅行社的核心价值观，构建一个具有社会责任感的企业文化对于旅行社的发展具有深远意义。
旅行社的销售的旅游产品主要是一些提供的旅游服务与游客的人身经历、心理感受等息息相关，所以旅行社要从实际出发，从服务对象的特点出发，结合自身所处的客观环境，认真研究自身的营业状况及旅游业的发展前景，通过调研分析，提炼出旅行社的价值观体系，总结出可以促进并保持企业长足发展的企业理念，特别是旅行社的战略目标和经营理念，以促进企业的长期发展。旅行社应当把优质的服务和品质作为企业的理念，全面提升旅行社的服务质量，塑造良好的行业形象。中国国际旅行社就在50多年的实践中，提炼出了“为客户提供全方位服务，面向市场，培育旅游主业核心竞争能力；追求企业价值与个人价值的共同提升”是国旅总社的企业核心价值观，成功地展现了企业的主干力量。
5.2重视企业行为文化建设
旅行社的企业行为文化是指旅行社员工在生产经营、学习、娱乐中产生的活动文化，它涵盖了企业经营、人际关系活动等文化现象，是旅行社经营作风、精神面貌、人际活动的动态反映，所以说旅行社在塑造自身行为文化时，必须建立企业行为文化、人际关系和公共关系的规范。
在旅行社发展人际关系的方向中，不仅要注重旅行社内部员工之间的关系，构建一个和谐的工作环境和企业氛围，还要规范员工与客户之间的关系，建立精确的客户管理档案，稳定客户源。此外为了使企业文化深入人心，需要有力地贯彻企业理念，为各部门及全体员工树立学习的榜样，把优秀的员工树为典型，成为整个旅行社的行为标兵，带动其他员工，提高整体素质。而旅行社企业制度文化的塑造，则是对旅行社员工的行为给予一定的限制，使其能按照旅行社业务操作规范、绩效考核、企业纪律等企业制度文化的内容办事。旅行社的企业制度文化在于强化经营责任，提升竞争能力，从而提高企业经济效益的一种经营责任制度，是企业制度文化的组织形态，旅行社内部的管理制度和经营观念则制约和影响着企业文化的差异性。科学的管理制度和经营理念必将激发员工的工作积极性，提高企业的效益；而落后的管理制度和理念则会削弱员工的主观能动性，瓦解企业的战斗力。
5.3注重企业精神文化建设
旅行社企业精神文化是整个文化建设的核心，是支撑企业文化持续保持活力的灵魂，结合旅行社经营的特点，首先要确立以人为本的企业核心价值观，把员工的利益放在重要的位置上，充分激发员工的工作热情，让员工创造发挥自身的舞台，形成培养人才、使用人才、留住人才的科学机制。
在旅游活动当中，也应把客户的需求放在首位，针对各个不同的客户群体推出个性化、人性化的服务，并把培养员工之间参与、协作、奉献的企业团队精神作为重点。同时注重构建旅行社企业CIS品牌战略，特别是在旅行社进入门槛低，竞争日趋激烈的情况下，很有必要借助CIS这一利器，树立旅行社的企业形象，增强企业素质，全面提升市场竞争力。目前越来越多的企业把对CIS的开发作为企业的无形资产，来打造独特的企业形象，创造自身品牌，规范企业管理，提升员工的自豪感，改造企业文化，达到赢得市场的目的。
总结：
构建优秀的旅行社企业文化是旅行社适应竞争、保持常胜不衰的根本保证。旅行社企业文化的提高，对旅行社自身，对整个旅游业都将会是一种双赢的结果。但是，旅行社企业文化的培育是一项系统性工程，不能一蹴而就，只能在日复一日的服务实践中，不断总结，不断创新，才能使自身的企业文化成为旅游业行业业态中的核心竞争力，保持企业持久的活力。让自身的企业文化引导企业向着更健康、更强大、更具竞争力、更富社会责任感的方向发展。
参考文献
［1］陈永发.旅行社企业经营管理.高等教育出版社.2008
［2］魏卫.旅游企业管理.清华大学出版社.2006.9
［3］陈健平.旅游企业的企业文化建设.旅游科学.2001
［4］师萍.企业.人.文化——略论企业文化及其与企业“人”的关系.西北大学学报（哲学社会科学）1996
［1］陈永发 旅行社企业经营管理 高等教育出版社 2008
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［4］师萍.企业.人.文化——略论企业文化及其与企业“人”的关系.西北大学学报（哲学社会科学）1996
内蒙古大学鄂尔多斯学院2009级旅游管理专业学年论文
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