从“药鸡门”事件看肯德基内控及危机管理 摘要：2012 年末，一场由“速生鸡”到“药鸡门”的事件演变，让餐饮巨头百胜集团在中国遭遇前所未有的信誉危机，也充分暴露了企业在发展阶段面临的内部控制及危机管理问题。
药鸡门事件曝光，舆论哗然
2012 年 11 月，《每日经济新闻》对秦皇岛、昌邑等地肯德基的原料鸡——45 天“速成白羽鸡”调查发现，从雏鸡进入鸡场，到肉鸡出栏屠宰，多个环节暴露出安全隐患。例如：抗生素滥用、动物检验检疫程序“走过场”等。一时间，“速生鸡”检验检疫“走过场”带来的安全隐患，抗生素滥用引起的药物残留问题，成为舆论关注的焦点。
随即，央视调查也显示，“白羽鸡在 40 天能长 5 斤”背后有着不可告人的秘密。央视在对青岛、潍坊、临沂、枣庄等地的“速生鸡”养殖场调查时发现，为避免鸡生病或死亡，白羽鸡从第 1 天入栏到第 40 天出栏，至少要吃 18 种抗生素药物，而养殖户把鸡交给屠宰场之后，屠宰企业的检测人员只是编造检验纪录。
央视调查还发现，地塞米松等激素类药品也成为催生肉鸡生长的秘密“武器”。报道称在喂激素后，鸡在 3 天～5 天就增重 1 斤。据了解，地塞米松是肾上腺皮质激素类药，长期大量使用可引起动物体重增加、引发肥胖等症状。我国《兽药管理条例》明确规定，禁止在饲料和动物饮用水中添加激素类药品，而当地给鸡偷喂激素的养鸡场并非少数。
央视曝光的两家公司分别为六和公司和盈泰公司，这两家公司正是百胜集团旗下肯德基的原料供应商之一。
事件调查真相，避重就轻，推卸责任？
2012年末发生的一系列事件是肯德基自1987年进入中国以来在华的最大滑铁卢。在这一系列事件中，百胜集团方面辩解称国家相关法律、法规没有要求
企业上报自检结果和向社会披露自检结果。这使得百胜集团遭遇到了公众的更大质疑和诚信危机。
百胜中国前管理层人员告诉记者：“百胜的失误是你已经抽检了，并且知道问题，但是对于问题产品没有向外公布，也没有处理好。这个过程到底发生了什么事，百胜没有说，这是问题所在。”该百胜中国前高管同时表示：“肯德基在其他国家和地区也出现过一些食品安全和信任危机，在各地都造成过恐慌，要想恢复需要经历一段时间。” 并不是百胜集团不想快速挽回尴尬，而是其根本无法面对瞒报的历史。2010 年及 2011 年间，百胜集团送检的 19 批次六和集团鸡肉原料样本中，有 8批产品抗生素残留不合格，检测结果当时就在第一时间送达百胜集团，而百胜集团并没有负责任地及时发表相关信息。按照国家《食品召回管理规定》，百胜集团应该在发现原料抗生素超标问题后，主动进行食品召回、销毁和采取下架措施，而不该让不安全食品流入市场。抗生素超标事件后，百胜集团并未对作为主要供应商的六和集团进行处理，而直到2012年8月才将其清除出供应商名单。然而，肯德基 12 月 18 日公布的声明中，却将此避重就轻称为“汰弱留强”，向公众隐瞒了自检结果。
上海雷曼律师事务所跨国诉讼律师也在征集中国投资者以“虚假和误导性陈述”起诉百胜集团索赔。该律师表示：“百胜的声明明显错误。根据中国法律规定，肯德基应向每一位消费者披露该检测结果。《中国消费者权益保护法》明确规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全的要求，对可能危及人身安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示。既然已经检测出鸡肉药物残留超标，肯德基就应该向消费者做出明确的说明和警示，同时亦应向有关部门报告。” 消费者用脚投票，业绩下滑严重
中国市场是百胜集团极其重要的市场，尽管百胜集团在中国的 5400 家门店只占全球门店总数的 14%，但是却贡献了一半以上营业收入和利润。中国市场对于百胜集团的长期成功至关重要。
2013 年 2 月，百胜集团发布预警称，该集团由于“药鸡门”事件持续冲击，中国市场 1 月份百胜餐饮店同店销售额下降 37%，其中肯德基同店销售额下降41%。2013年9月，百胜集团发布的2013年度中期报告显示，上半年集团实现收益23.14 亿元，同比仅微增 1.96%；而经营利润却缩水至 4.41 亿元，与 2012 年同期的 6.48亿元相比，大幅下跌 32%。
案例评论与分析：
1、扩张过程中监管不足导致管控漏洞
从 2002 年开始，肯德基在华业务进入高
速发展的时期。2012 年，百胜集团在中国开设了不少于 750 家门店。按照百胜集团董事长兼 CEO 大卫·诺瓦克的说法，百胜集团要在中国开 14000 家肯德基。然而，如此高速扩张的背后却带来了一系列监管问题，也让肯德基在质量体系管理上出现越来越大的风险漏洞。从“苏丹红”、 “药鸡门”到“豆浆门”、“冰块门”，肯德基在质量管理体系上一再犯错。
肯德基方面曾表示，其物流中心在收货时必须收验《动物检疫合格证明》和《药残检验报告》，同时在进货后会对所有鸡肉原料进行药残检验。但是对于上游供应商的生产过程和模式，公司几乎是没有涉及的。肯德基“只看结果不看过程”的原材料检验模式也让上游供应链的风险扩大。
商业连锁专家表示：“肯德基出问题，发展太快是一个重要原因，导致管理上出现漏洞。肯德基的老对手麦当劳在中国只有 1500 家门店，肯德基门店是麦当劳的 3 倍多。而在美国本土二者的数字恰恰相反。”“本土化是肯德基的优势，但也是肯德基的劣势。一旦爆发食品安全事件，本土化的餐饮企业容易出现食品安全风险” “企业规模扩张较快，往往会出现原材料供应、管理跟不上的情况，进而出现经营等方面的安全问题。” 2、面对危机处理不当导致声誉损失
首先，大事化小，小事化了的侥幸心理作怪。
“药鸡门”虽然爆发在 12 月中旬，然而却早在一个月前的“速生鸡”事件中就初露端倪。肯德基方面却在当天迅速作出回应，否认所有指责，并称 45天是行业标准。在“速生鸡”事件爆出到最终升级成“药鸡门”的将近一个月时间中，肯德基只是在 11 月 29 日和 12 月 7 日通过其官方微博发布过两个声明，内容也大都一致：着眼于向公众普及目前肉鸡饲养的相关科学知识，同时继续承诺严格的食品质量把控体系，并以此为自己和供应商辩护。
肯德基方面也许是希望尽量低调，寄希望于新闻热点和社会公众所关注焦点的快速更迭。然而，低调并没能阻止媒体对“速生鸡”更深入的调查。央视“药鸡门”报道出现后，尽管肯德基非常快速地于当天通过官方微博发表声明，为自己的原材料质量监控体系辩护，却也为时已晚！
其次，刻意回避问题，偷换概念。
2012 年 11 月，媒体曝光养殖企业用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从 100 天压缩到短短的 45 天。这里面包含两个问题：一是在饲料中添加有毒化学品，第二才是把生长周期压缩到 45 天。然而，肯德基对这一报道的反应，故意“有选择性地失明”，两个声明都聚焦于“生长期 45 天”的问题上，而对报道中提及的药物残留问题只字不提。
直到事件升级成“药鸡门“，肯德基才在官方声明中谈到药物残留的问题。这种避重就轻、挤牙膏式地承认问题存在的做法，已经使肯德基错失了在第一时间，真诚承认错误并向消费者致歉，从而把对品牌形象的损伤控制在最低层级的机会。
第三，推诿塞责，掩盖事实真相。
“速生鸡”发展成“药鸡门”，肯德基方面首先把责任推到供应商头上。肯德基官方声明开头就是“肯德基高度重视可能存在的食品安全隐患。因此肯德基要求供应商对养殖、屠宰环节实施严格的管理和自检措施，积极配合当地政府的检验检疫，并且肯德基还设置了多道关卡以确保食品安全。”其实，无论是“偷换概念”还是“推诿塞责”，目的只是掩盖事实真相。
媒体曝出肯德基在过去几年中数次隐瞒了送检产品抗生素残留不达标的检测结果。根据媒体援引上海食安办主任的话，“我们认为，百胜集团应该基于事实，负责任地发表有关信息...... 现在可以明确的是，我们已经掌握了上述 8 份不合格检测报告的正本，所有不合格的检测报告也在第一时间就由检测所送达至百胜集团，对于这些事实，百胜应该承认。”但据媒体查阅，无论是百胜集团还是肯德基，对于上述不合格检测结果，至今从未在任何公开场合进行公布。
面对危机的出现，肯德基方面的应对策略和应对措施不当导致不仅没有撇清责任，反而引发了新闻媒体和公众更多的质疑和不信任。
肯德基官网的公司介绍中有专门一段提及数年前的苏丹红事件，“‘苏丹红事件’给肯德基上了最好的一课，让肯德基更加深刻地认识到，在漫长的食品
供应链中，每个环节，特别是上游供应商的管理存在巨大挑战。为此肯德基付出了昂贵的学费......”然而，“药鸡门”事件中，肯德基的表现，却又给其上了生动的一课，也足以引发其他企业的思考。