国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号：2417）

国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号：2417）
盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。

A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。

A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。

A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。

A.物质满意 B。精神满意 C．社会满意 D。视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 7．客户的利益忠诚来源不包括( )。

A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠 D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。

A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。

A．企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户 10．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。

A.线性正相关关系 B．线性负相关关系 C．没有线性关系 D．平行关系 11．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。

A. 80%的低价值客户 B．20%的高价值客户 C．全部客户 D．80%的低价值客户 12．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。

A．生产者——中间商——消费者 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商 13．互动营销强调( )。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式交流的双向推动 C．企业对消费者的单向推动 D．以上均正确 14．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。

A．公司远景和公司战略 B．企业价值 C．业务流程设计 D．企业文化 15.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 16．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。

A.客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望 C．客户的关系价值 D．客户忠诚度 17．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。

A．垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚 18．关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。

A.渠道和接触点可以互相补充 B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等 D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种 19．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。

A．直接负向 B．直接正向 C．间接负向 D．间接正向 20．下列属于客户交易性数据的有( )。

A.客户交货要求 B．客户的工作类型 C．客户收到的电话促销 D．客户的性别 21．下列属于市场促销性数据的是( )。

A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 22．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。

A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 23．数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D数据处理、寻找理想消费者、数据存储 24．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。

A．物质满意 B．精神满意 C社会满意 D．视觉满意 25．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。

A．VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 D．企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 26．CRM是指( )。

A．客户关系管理 B．企业资源计划 c．供应链管理 D．人力资源管理 27．客户的利益忠诚来源不包括( )。

A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠 D．方便 28．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。

A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 29．根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是( )。

A. -般客户；
企业客户；
渠道、分销商和代理商；
内部客户 B．零售消费者；
企业客户；
代理商；
内部客户 C- VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D．屈从型；
关怀型；
适应型；
冷漠型 30．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。

A.线性正相关关系 B．线性负相关关系 C．没有线性关系 D．平行关系 31．客户的忠诚类型不包括( )。

A．信赖忠诚 B．垄断忠诚 C．潜在忠诚 D．历史忠诚 32．CRM研究的是哪种类型的忠诚？( ) A．垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚 33．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )决定的。

A．企业核心能力 B．企业规模 C．生产的纵向链条 D．生产的横向链条 34．客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。

A．物质满意 B．精神满意 c．社会满意 D．视觉满意 35．下列属于客户交易性数据的有( )。

A．客户交货要求 B．客户的工作类型 C．客户收到的电话促销 D．客户的性别 36．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。

A．企业客户 B．内部客户 C渠道分销商和代理商 D．VIP客户 37．在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是( )。

A．公司远景和公司战略 B．基础流程 C．企业价值观和企业文化建设 D．组织结构 38．间接渠道的基本模式是( )。

A．生产者——消费者 B．生产者——中间商 C．生产者——中间商——消费者 D．中间商——消费者 39．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A．发掘潜在顾客 B．保持客户忠诚度 C．留住低贡献客户 D．培育负值客户 40.汽车销售的4S店，最主要的利润来源是( )。

A.汽车销售 B．配件销售 C．维修服务 D．客户联系 41．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。

A.企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户 42．企业业务流程再造时，组织应该以( )为中心。

A.服务 B．产出 C．任务 D．信息 43．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。

A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B．呼叫中心、业务信息系统 C．业务信息系统、联络中心管理 D．联络中心管理和Web集成管理 44．纵向层面上，客户满意的最基础层次是( )。

A．精神满意 B．物质满意 C．社会满意 D．企业行为满意 45.多品牌汽车经营模式的优势在于( )。

A．消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 46．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？( ) A.垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚 47．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 48．关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是( )。

A．核心理念是公司价值观的外化 B．公司核心理念应体现公司价值观 C．公司核心理念与公司价值观完全一致 D．公司核心理念体现公司个性 49．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。

A．直接负向 B．直接正向 C．不 D．间接正向 50．在企业的市场营销活动中，CRM的基本目标不包括( )。

A．不必关注客户的需求 B．提高客户忠诚度 C．挖掘客户现在价值 D．寻找有价值的关键客户 51．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。

A. 80%的低价值客户 B．20%的高价值客户 C．全部客户 D．80%的低价值客户 52．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。

A.生产者——中间商——消费者 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商 53．互动营销强调( )。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式交流的双向推动 C．企业对消费者的单向推动 D．以上均正确 54．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。

A．公司远景和公司战略 B．企业价值 C．业务流程设计 D．企业文化 55.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S” 店，一般具有的功能有( )。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 56．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。

A．客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望 c．客户的关系价值 D．客户忠诚度 57．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。

A．垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚 58．关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。

A.渠道和接触点可以互相补充 B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等 D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种 59．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是( )。

A. -般客户；
企业客户；
渠道、分销商和代理商；
内部客户 B．零售消费者；
企业客户；
代理商；
内部客户 C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D．屈从型；
关怀型；
适应型；
冷漠型 60．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A.发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户二、多选题 1．客户忠诚给企业带来的效应包括( )。

A．长期订单 B．回头客 C额外的价格 D．良好的口碑 E．新的成本 2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。

A．货币价格 B．时间成本 C．精力成本 D．体力成本 E．历史成本 3．公司价值观形成包含的要素有( ) A．时代特征 B．公司特征 C．社会责任 D．团队力量 E．个人创新 4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括( ) A．客户的期望 B．客户对产品的实际认知 C．产品的效用 D．客户让渡价值 E．服务 5．客户数据库包括的客户类型有( )。

A．现有客户 B．潜在客户 c．分销商 D．流失的客户 E．无关客户 6．数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A．数据存储 B．寻找理想消费者 C．数据处理 D．数据分析 E．数据归类 7．企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A．以企业为中心 B．以客户利益为中心 C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心 E．以市场为中心 8．客户细分的标准有很多，主要包括( )。

A．客户与企业的关系 B．客户的价值 C．企业产品的服务 D-企业对客户的反应 E．企业的业务流程 9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括( )两项。

A．消费者的需求 B．地点 c．沟通 D．销售渠道 E．营销推广 10．汽车企业竞争的焦点包括( )。

A．品牌竞争 B．集团化竞争 C技术突破 D．人才 E．服务 11．客户关系管理对企业的作用表现在( )。

A．营销智能 B．提高效率 C．销售自动化 D．节约购买成本 E．增加产品的附加值 12．提高客户满意度时，需要注意的方面有( )。

A．从点滴小事上关心客户 B．预测客户的需求 C．寻求有效的外部刺激 D．增加客户的挑选时间 E．客户的重复购买次数增加 13．对企业来说，销售渠道的作用包括( )。

A．产品本身增值 B．物流 C．资金流 D．信息流 E．增加产品的附加值 14．根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为( A．零售消费者 B．企业客户 C．代理商 D．小客户 E．内部客户 15．客户合作管理划分为( )，对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这三个方面开展的。

A．销售流程管理 B．业务信息系统 C．联络中心管理 D．Web集成管理 E．市场营销管理 16．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。

A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造 17．客户数据库包括的客户类型有( )。

A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无关客户 18．客户关系管理的营销特点是( )。

A．充分挖掘客户的价值 B．关键是数据库的运用 C．核心是以客户为中心 D．主要特征是集成 E．是一种营销创新 19．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了购买的方便和沟通外，还包括下列两项( )。

A．消费者需求 B．价格 C．消费者获取满足的成本 D．销售渠道 E．数据挖掘 20.我国汽车服务企业的营销模式发展战略为( ) A．汽车交易市场短期内仍将存在 B．汽车专卖店为主流 C．多品牌经营迅速发展 D．汽车连锁店会有所发展 E．汽车交易市场即将推出历史成本 21．客户忠诚度最重要的影响因素有( )。

A.垄断 B．满意 C．愉悦 D．信赖 E．惰性 22．企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( )。

A．吸引潜在客户 B．培育VIP客户 C．保留现有客户 D．剔除低贡献客户 E．重点培育低贡献客户 23．客户满意的横向层面包括( )。

A．理念满意 B．行为满意 C．精神满意 D．社会满意 E．视觉满意 24．数据库营销的主要作用是( )。

A.信息的有效应用 B．重点客户管理 C．挖掘潜在客户 D．满足“消费者群”的要求 E．双向个性化交流 25．下列属于客户忠诚度的衡量指标有( )。

A．客户重复购买次数 B．从客户的角度出发 C．从点滴小事上关心客户 D．客户对产品价格的敏感程度 E．客户对产品的认同度 26．客户服务可以根据客户生命周期分为（ }、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。

A.潜在期客户服务 B．开发期客户服务 C．繁荣期客户服务 D。成长期客户服务 E。以上均正确 27．市场营销的变量在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中属于4P内容有( ) A．产品 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．营销推广 28．数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据处理 B．寻找理想消费者 C．数据仓库 D．数据挖掘 E．数据分析 29．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。

A．增加销量 B．降低成本 C．口碑效应 D．信任利益 E．社会利益 30.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下( )方面。

A．汽车经营模式的改变 B．管理理念的更新 C．汽车客户差异化需求的拉动 D．市场竞争的加剧 E．新技术的推动 31．客户忠诚给企业带来的效应包括( )。

A．长期订单 B．回头客 C．额外的价格 D．良好的口碑 E．新的成本 32．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。

A．货币价格 B．时间成本 C．精力成本 D．体力成本 E．历史成本 33．公司价值观形成包含的要素有( )。

A.时代特征 B．公司特征 C．社会责任 D．团队力量 E．个人创新 34．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括( )。

A．客户的期望 B．客户对产品的实际认知 C．产品的效用 D．客户让渡价值 E．服务 35．客户数据库包括的客户类型有( )。

A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无关客户 36．数据库营销的主要作用是( )。

A.信息的有效应用 B．重点客户管理 C．挖掘潜在客户 D．满足“消费者群”的要求 E．双向个性化交流 37．企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心 B．以客户利益为中心 C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心 E．以市场为中心 38．客户细分的标准有很多，主要包括( )。

A．客户与企业的关系 B．客户的价值 C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应 E．企业的业务流程 39．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。

A.增加销量 B．降低成本 C．口碑效应 D．信任利益 E．社会利益 40．客户数据库包括的客户类型有( )。

A.现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无关客户 41．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。

A．产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值E．未来价值 42．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。

A．处于最高层的是公司远景和战略 B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次 D．人力资源管理属于企业文化建设E．以上均对 43．下列属于客户与企业接触的接触点有( )。

A．电子邮件 B．制造商 C．银行 D．专卖柜台E．传真 44．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。

A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造E．数据分析管理再造 45．CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。

A.决策支持 B．营销推广 C．沟通 D．销售渠道 E．服务支持 46．关系营销的特征包括( )。

A．双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密E．控制 47．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：( )。

A．购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道E．数据挖掘 48．关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。

A．渠道和接触点可以互相补充 B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等 D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种 49．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。

A．品牌专营店 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂 E．汽车连锁店 50.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是( )。

A．便于提高客户信息的管理 B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C．不能树立品牌形象 D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E．贯穿汽车销售、使用全过程 51．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。

A.产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值 E．未来价值 52．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。

A．处于最高层的是公司远景和战略 B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次 D．人力资源管理属于企业文化建设 E．以上均对 53．客户忠诚度最重要的影响因素有( )。

A．垄断 B．满意 C．愉悦 D．信赖 E．惰性 54．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。

A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造 55．CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。

A．决策支持 B．营销推广 C．沟通 D．销售渠道 E．服务支持 56．关系营销的特征包括( )。

A.双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制 57．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：( )。

A．购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖掘 58．数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据处理 B．寻找理想消费者 C．数据仓库 D．数据挖掘 E．数据分析 59．汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下( )方面。

A．汽车经营模式的改变 B．管理理念的更新 C．汽车客户差异化需求的拉动 D．市场竞争的加剧 E．新技术的推动 60.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是( )。

A．便于提高客户信息的管理 B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C．不能树立品牌形象 D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E．贯穿汽车销售、使用全过程