第八章 旅游服务心理 【同步训练】 一、填空题 1.旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为 、 、 、 、 。
2.旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为 、 、 、 、 。
3.游客购买物品时的心理变化过程可以简要地归纳为：环视―― —— ―― ―― ——购买（信任）——满意。
4.1841年，英国人托马斯·库克首次组织 ，开创了近代旅游的先河，托马斯·库克因而成为近代旅游业的第一个 。
5.人们在相互交往中，可以表现出 、 、 等三类心理状态。
6.服务员要正确进行人际交往，就应当注意 、 两条原则。
7.当客人表现出家长型命令式或幼儿型自然式的行为时，服务人员应首先保持 ，满足其心理企求，然后再引导其进入 交往。
8.经过心理学家的研究发现，在人际交往中， 、 以及 等三方面会影响人们好感的产生。
二、是非判断题 1.服务员无论要进房间做什么事，都应当轻轻用手指在门上敲五下，两次敲门之间至少要隔五秒钟。（ ）
2.不吸烟的客人安排低层、安静客房。……………………………………………………………………..（ ）
3.对业务旅行的商人来餐厅进餐时，服务员应当把他们引领到餐厅中央的位置就座。..........................（ ）
4.在宴席分菜、倒酒水时，应当先客人后主人，先青年后老人，先女后男，先小孩后大人。..................（ ）
5.接触客人时不 要说“你要什么？”或“你买什么？”而应当说：“您想看看什么？”“我帮你拿吧”。（ ）
6.导游是一个杂家，一个“万事通”。………………………………………………………………………..（ ）
7.游客的经济收入是影响购物的重要因素。................................................................................................（ ）
8.国外的“相互作用分析理论”是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法。....................................（ ）
9.日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为属于询问式。.............................................（ ）
10.服务人员仪表美可以产生极大的魅力，客人较容易接受他们的介绍的菜式、商品。..........................（ ）
三、名词解释 1.平行交往 2.交叉交往 3.第一印象 四、单项选择题 1.美国康乃尔大学旅馆管理学院的学生曾花了一年时间，调查了三万名旅客，其中60%的人把“ ”列为选择旅馆的第一考虑因素。.....................................................................................（ ）
A.方便 B.安全 C.清洁卫生 D.尊重 2.广州白天鹅宾馆、中国大酒店等五星级的酒店在客房中设有供住客使用的私人保险箱。这是为满足客人................................................................................................................................................................（ ）
A.求方便的心理 B.求安全的心理 C.求尊重的心理 D.求休息好的心理 3. 是旅游者安全需求在餐厅的反映。..................................................................................（ ）
A.求快的心理 B.求知心理 C.求尊重的心理 D.求食品及用具干净卫生的心理 4.旅游者在购买工艺品、字画、雕刻玉器时，都希望能获得有关的知识，希望售货员、导游陪同能介绍一些有关的情况。这是旅游者.......................................................................................................................（ ）
A.求知的心理 B.求实用的心理 C.求尊重的心理 D.求新异的心理 5.有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”此时服务员的行为属于...................................................................................................（ ）
A.命令式 B.自然式 C.提议式 D.慈爱式 6.一位客人对服务员说：“小姐，请帮我开个房。”服务员答：“好！请先生填个表。”此时客人与服务员的交往属于.....................................................................................................................................................（ ）
A.成人型对成人型的交往 B.家长型对幼儿型的交往 C.幼儿型对家长型的交往 D.幼儿型对幼儿型的交往 7.客人在餐厅对服务员叫道：“拿瓶啤酒来！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！”此时客人与服务员的交往属于.........................................................................................................................................................（ ）
A.成人型与家长型交叉 B.家长型与家长型交叉 C.成人型与幼儿型交叉 D.幼儿型与幼儿型交叉 8. 在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质。....................................................（ ）
A.第一印象 B.报答作用 C.热情 D.仪表美 五、多项选择题 1.在需要送花给客人时，也要尊重客人的习俗。如法国忌讳..............................................................（
）
A.荷花 B.黄菊花 C.纸花 D.玫瑰花 E.桃花 2.下列属于旅游者在商场购物的一般心理是......................................................................................（
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A.求有纪念价值的心理 B.求实用的心理 C.求新异的心理 D.求尊重的心理 E.求方便的心理 3.下列属于幼儿型行为模式的有..........................................................................................................（ ）
A.服从式 B.自然式 C.提议式 D.回答式 E.命令式 4.下列属于成人型行为模式的有..........................................................................................................（ ）
A.慈爱式 B.服从式 C.询问式 D.道歉式 E.总结式 5.下列属于平行交往的形式有..............................................................................................................（ ）
A.成人型对成人型的交往 B.家长型对家长型的交往 C.家长型对幼儿型的交往 D.幼儿型对家长型的交往 E.幼儿型对幼儿型的交往 六、简答题 1.服务工作如何满足客人在前厅和客房求尊重的心理需要？ 2.服务工作如何满足客人在餐厅求尊重的心理需要？ 3.一般商品展示应注意什么问题？ 4.一般客人购买行为类型分哪几种？ 5.根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？ 6.游客的购买力及购物要求一般与哪些因素有关？ 7.为什么服务员引导对方成人型交往会导致问题较易解决呢？
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