电网公司生产类投诉的原因及降低投诉率的措施分析（精品合集）
基于电网公司生产类投诉的原因及降低投诉率的措施分析 1 1
国网荆州供电公司高度重视客户投诉管理工作，通过现状调查、投诉原因分析，分别从管理措施、执行手段、机构完善与软硬件上等3 个方面全面制定有效措施，提高优质服务水平。
关键词配网；生产；投诉；措施 TP3A2095-6363
(2017)
03-0029-02 1 现状调查 1 月 12 日，公司共受理生产类投诉 640 件，其中供电质量 478件，占比 74.69%；电网建设 98 件，占比 15.31%；停送电投诉 64 件，占比 10%，投诉量高峰值出现在 1 月(128 件)、2 月(134 件)和 8 月(119件)，3 个月供电质量投诉共 319 件，供电质量投诉突增主要受季节性天气影响占全年投诉总量的 61.82%目前 95598 下派的生产类投诉单按类型划分占比较大的依次是频繁停电、电压质量、电力施工及抢修服务 4 类，占总投诉量的 90%以上。对这 4 类投诉进行有效控制，即可大幅度的减少生产类投诉。以下分别对造成这几类投诉的原因进行深入分析。
2 投诉原因分析 2.1 频繁停电 通过对各单位频繁停电事件进行分析，得出造成频繁停电的原因主要有以下 4 种。
1)因运维、抢修工作造成的计划、故障停电。主要反映在严重危
急缺陷处理及故障导致的停放停电。较为突出的有城区集控箱故障和县域台区漏保反复多次跳闸。集控箱故障频发主要反映出负荷分配和集控箱配置选型不合理。漏保多次跳闸反映出主动运维开展较少，漏保跳闸后没有分析跳闸的真正原因并采取相应的措施，只是粗暴地合闸了事。
2)因上级电源停电造成。配网的供电可靠性除了依赖自身管辖范围的设备稳定运行外，还受上级电源影响。在上级电源断电时配网人员往往处于被动状态，此时需要加强与涉及到的其他专业和部门的沟通。
3)因配合工程类停电，停电计划统筹协调管理与执行不到位。受制于近年网改、基建工程工期紧、任务重，工程要求按照施工进度及时完工等影响，网改工程停电时间有时长达 18 个小时以上，尤其是夏冬两季，居民投诉意愿强烈。部分计划停电对停电计划的发布及宣传没有做到位，老百姓完全不知晓“日停夜送”的计划停电方式，居民对于倒方式造成的短时停电不了解，造成用户误将倒方式算作一次停电。
4) 用户内部故障。用户对于电力产权分界点不清，对家中线路老化、用户表后空开跳闸等问题均认为是供电公司责任。
2.2 停送电投诉 1)停电计划变更不及时。计划临时取消后，并未及时更新计划状态，导致用户拨打电话询问是否按计划停电，南中心按投诉下发暴露出相关工作人员信息不通畅，工作衔接出现问题
2)停送电未按发布计划时间执行造成该类投诉的原因一是部分外包施工单位报票不规范、组织松懈，在施工时间开始后才进行报票，有时因人员不够延迟或取消开工，导致用户对计划停电时间过后两小时依然未停电感到疑惑；二是施工单位申报计划时未严格计算工量及所需时间，导致延迟送电用户极度不满。
2.3 电压质量 电压质量主要为低电压投诉。随着居民生活水平的提高，用电负荷日益攀升，部分台区线路状况较差、半价长、三相不平衡、线路老化严重，导致存在低电压是主要原因 2.4 电网建设 电网建设类投诉主要由现场人员服务及施工影响客户权益造成。主要原因是目前网改工程外包队伍较多，人员素质与服务质量无法保证且无优质服务意识，现场施工后的清理工作不到位造成投诉；抢修 人员服务意识还有待提升，仍存在部分人员态度较差，接单后未能及时到达现场，缺乏与用户有效沟通等问题。
3 降低投诉的措施 3.1 从管理措施上进行提升 1)全面开展供电服务挂点帮扶，各责任领导靠前指挥，严控投诉认定质量，抽调运检单位领导和相矣主管对投诉多发单位进行督办整治，规范服务行为，提升服务水平。
2)严格实行责任追溯制度。落实供电服务投诉责任追究制度，加大惩处力度，实行同业对标、工资绩效双重考核，通过“三抓”(一
抓人员管理，二抓员工的劳动纪律管理，三抓安全管理)全面提高设备运行维护管理水平。坚持做到设备检修管理有计划、有步骤、有措施、有检查，认真执行标准化作业项目，严格按照工作流程进行作业。
3)加强跨部门沟通协作，从投诉分析中可以看出电网建设以及因工程引起的重复停电类投诉占有较大的比重，运检部针对这种涉及其他部门会造成优质服务投诉的工作由公司领导协调，统一思想，形成了各专业联动协同体制。
4) 加大问题的整改力度与分析。严格执行日分析制度，及时查找不足，暴露出的问题认真落实改进。抓住优质服务的矣键环节，提升电压质量、加强工程监管，加强防范风险的应急措施。
5)推行投诉服务反思会议，对投诉事件点对点开展反思会，形成常效机制，反思行为、原因，让反思和提升成为常态，达到不存侥幸心、强化责任心的目的，将被动服务变为主动服务，满足企业、员工、客户的不同需求。
3.2 从执行手段进行提升 1) 加强主动运维和配网隐忠排查力度，按照“维护为主、抢修为辅、主动运维”的工作思路，变被动检修为超前主动维护，坚持做到“三个结合”：即一般巡视与特殊巡视相结合，白天巡视与夜间巡视相结合，定期巡视与不定期巡视和监察巡视相结合，对供电设备每月进行一次全面巡视维护，并做到保质保量，将理想化的供电设备运行状态作为口常工作的动力与目标。
2)充分利用 PMS 2.0 系统配网运维管控模块监控台区过载、出口低电
压、三相不平衡，提升主动运维服务效益，及时消除矣于供电质量的投诉。不断优化配网网架结构，实行项 0 储备工作常态化，及时通过 网改项目解决 10kV 线路的高故障、单辐射、分段不合理等问题。
3) 规范停电计划管理，减少不合理的重复停电和不按时停送电，确保检修计划的刚性执行，加强停电计划统筹协调管理，统筹安排各项检修、施工任务，减少重点停电，缩短停电时间，做到“联合施工，一停多用 ”’ ，严把计划矣，将每条线路计划停电记录在案，硬性做到第一次停电分管领导审批，第二次停电主要领导审批。
4 深入推进配网抢修网格化建设工作，协同营销部把故障抢修、电力知识宣传、电力设施保护、特殊群体困难帮扶等工作全部纳入网格化管理，提供网格员与用户“零距离”服务，减少中间扭转环节，以“无间隔”快速服务降低故障报修工单数；提升优质服务意识，改变投诉看运气的状态， 5)压力要层层传递，严格落实考核机制，对因人为造成的属实投诉，特别是抢修、施工人员态度问题、停送电问题等从重处罚。培养抢修人员与客户的沟通能力，要转换思想，提升优质服务水平，严禁与用户发生言语及肢体冲突。
3.3 从机构完善与软硬件上提升 1)建立和发挥配抢指挥中心作用，将营销、配调与运检有机结合，缩短工单流转路径，提高研判效率。由专业坐席统一回复用户，提升客户服务质量，减少因部分人员思想、素质不高导致被用户投诉。
2)为一线工作人员配备录音电诂、现场记录仪等装备，做好一线
现场证据收集，一旦现场人员行为投诉，有证可查，对不属于供电方责任的事件，可进行申诉，减少投诉量。
3)开发计划综合管控软件，利用计算机系统辅助人员对计划进行综合管理，合并各方面的计划需求，预计台区重复停电，最大限度地避免因为计划安排不合理导致的重复停电，从而做实“大计划”管理。
4 下一步打算 在与用户沟通的时候，大多数用户主要目的是咨询或寻求解释，投诉意愿强的用户占少数。因此，若能做好前期信息储备，可及时解答用户疑惑，减少投诉。下阶段，配网改造升级停电及用户需求矛盾还将存在，为最大限度的降低用户投诉，我们将通过收集各投诉用户信息，按照投诉用户投诉类别及投诉产生原因建立投诉档案，建立差异化的用户档案，针对不同类型的用户，采取不同的措施和办法，降低投诉量。公司将持续强化降投诉措施、提高优质服务水平。
降低供电企业客户服务投诉率的措施分析2
[摘 要]对于供电企业来说，不管哪一部分出现问题，都可能影响客户的正常用电，造成顾客不满意，如果不能及时处理出现的问题，可能导致客户对企业进行投诉，从而会严重影响供电公司的信誉和形象。所以，供电公司必须不断提高供电的服务水平，最大程度地降低客户的投诉率，同时也能树立良好的企业形象。本文首先分析了供电企业客户服务引发投诉的原因，进而提出了一些降低客户服务投诉率的措施。
[关键词]供电企业；客户服务；投诉率 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.18.053 [中图分类号]F274；F426.61 [文献标识码]A [文章号]1673-0194（2018）18-0-02 随着市场经济的快速发展，电力企业的职能逐渐发生转变，导致电力企业间的竞争日趋激烈。供电企业要想更好地生存和发展，就必须创新自己的管理理念和管理模式，关注客户需求，寻找处理投诉的最佳方式，降低投诉率，持续提升自身的竞争力。目前，公民的自我保护意识日趋增强，从而对供电服务提出了更高的要求，对于供电企业来讲，顾客投诉率的高低是评判服务质量的首要指标。
1 供电企业客户服务引发投诉的原因 1.1 对供电服务不满意
供电公司的客户服务涵盖供电服务、业务受理、用电咨询和支付缴费服务等多个方面。供电企业在整个供电服务的过程中，可能由于工作疏忽或系统管理不善导致出现客户服务漏洞和客户对服务不满意等问题。就当前情况而言，业务受理和缴费服务是投诉率较高的地方，客户对业扩效率低、报装工程质量差等进行投诉，这会使后期电力服务工作受到严重影响，如果不进行及时处理，就会在一定程度上增加客户的投诉概率。
1.2 对投诉处理结果不满意 近年来，供电企业为了提高利益，也做出了许多努力，但供电公司并没有与客户建立良好的沟通机制，导致无法及时解决客户反映的问题。笔者通过调查数据可知，对于一些客户投诉的问题，供电公司没有及时采取有效措施予以解决，导致问题越积越多，导致客户二次投诉。
2 降低供电企业客户服务投诉率的措施 2.1 深刻总结探索，优化、改进服务 供电企业如果想从根本上降低客户服务的投诉率，就必须全方位提高供电服务水平，只有为客户提供满意的服务，才能降低投诉率，但提高服务水平并非易事，需要积极探索，不断总结和改进。供电企业只能结合各种客户的投诉和反馈信息，分析总结找到自己的管理和服务缺陷，最终完善自己的服务。同时，供电企业必须改变看法，要理解客户的投诉，乐观面对客户投诉，重视客户意见，并对客户的投诉意见进行全面分析。
2.2 提高投诉处理质量，减少二次投诉 供电企业必须始终坚持公开、公平，透明的原则，尽量减少二次投诉，最终达到降低客户投诉率的目的。如果电力公司想要通过解决投诉问题来提高客户满意度，就需要让客户亲眼看到、亲自体会到处理问题的过程和方式。通过这个开放的过程，客户可以感受到供电企业十分重视自己提出的问题，进而能够提高投诉处理的满意度，也能够增加对供电企业的信任。例如，当客户抱怨服务质量时，解决投诉的相关部门可以将处理过程展示给投诉顾客看，从而能够及时解决相关问题。
为了提高解决客户投诉的效率，供电企业可以建立一个专门处理客户投诉的系统，讓客户通过系统就能够清楚地看到供电公司是如何处理客户投诉的，还能看到处理的流程和结果。
2.3 拓宽处理投诉的方式和渠道 为依法履行能源监管职责，加强社会和公众监督，通过国家信息产业主管部门批准，国家能源局在全国范围内统一开通了“12398 电力监管热线”，客户可以通过拨打 12398 电话或者发送传真、电子邮件进行投诉或者提建议，对那些违反国家相关能源、法律、规章制度等行为可进行投诉举报。
95598 是电力系统的服务热线，供电企业应充分发挥 95598 服务管理平台的作用，利用大数据技术加强数据分析及质量监督，深入挖掘客户需求，有效降低客户投诉的数量，正确引导顾客服务，尽最大努力解决投诉问题。
（1）在接听电话时，语气要真诚亲切，说话要清楚，语速要适中，语气要温和，言简意赅。客服人员在与客户沟通的过程中，应及时说“是”和“正确”，以表明在认真倾听，对于一些重要内容要进行确认。当通话结束时，等待客户先挂电话，然后挂断电话，不可强行先行挂断。
（2）在接受客户咨询时，要耐心细致，尽量少用不熟悉的专业术语，以免影响沟通效果。如果不能立即回复，需要向客户道歉并留下联系电话，学习或请求领导后，尽快回复。当客户叙述或投诉不清楚时，客服要使用礼貌语言来引导或提示顾客，并不要随意打断客户的说话。
（3）在接到客户报修电话时，需要仔细询问故障的情况。例如，判断确实是供电企业检修的故障或对故障原因无法判定时，要记录清楚，并立即通知维修部门进行处理。如果判断属于客户的内部故障，可以采用电话指导客户对故障进行排查，并且也能按照客户的需求提供抢修服务，但必须提前向客户解释该服务是有偿服务。
（4）对于客户打电话发泄愤怒时，需要认真倾听，同时做好相应的记录，对客户说话要做出回应，且要表现出理解客户。如果觉得无法处理时，要把电话转接给值长或主管等，防止和客户出现正面冲突。
（5）制定客户回访制度。针对客户的投诉，要进行全程跟踪，5天内进行答复。对于故障报修，要在修复后及时回访，接受反馈建议和意见。
2.4 建立全方位的客户服务评估机制 供电企业优质服务测评模型包括 3 个层级的指标体系：准则层、要素层和指标层。表 1 给出了准则层和要素层的分值与权重的详细情况。根据供电系统领域专家的集中论证，以电力行业安全保障的重要性和特殊性要求以及外部测评的客户满意度和关注点为导向，初步确定各级指标相应的分值，并赋予相应的权重系数。
指标层有 112 个三级指标，通过供电可靠率、用户平均停电时间、重大安全责任事故次数、营业厅规范服务达标率、抢修人员着装规范、抢修人员态度热情礼貌、用户供电方案答复期限、定期公布电力计划停电信息、举报投诉渠道公开顺畅和举报投诉处理结果的满意程度等112 条 3 级指标对要素层进行细化，比如供电质量就包含电压合格率、供电可靠率、用户平均停电时间、用户平均停电次数和故障平均停电恢复时间等 12 个指标。然后，根据国家和电网公司的相关标准，制定详细的评分规则，并为每项指标根据重要程度设置相应的得分权重。
2.5 应用投诉处理回馈制度 当电力公司接到电力客户的投诉时，要在第一时间解决问题，在此过程中，要提高投诉解决工作的效率，虚心接纳客户提出的合理建议，并落实投诉处理机制，采取每周、每月和每季度对客户进行回访的方法，管理人员根据回访情况对投诉的处理情况进行评估、打分，并将其添加到评估内容中。同时，在实施投诉处理回馈制度的过程中，专门处理投诉的员工要不断拉近与客户的距离，增加沟通、交流的机会，不断提高处理客户投诉的能力。
3 结 语 在新的发展时期，供电企业为了降低客户服务投诉率，必须加强员工的培训和管理工作，同时要明确各部门工作人员的职责，并定期分析总结客户的投诉。供电企业需要积极主动接受客户的监督，同时也要正确处理客户投诉，不能推卸责任，也不要急躁。在处理客户投诉时，工作人员必须始终保持热情和积极的态度，最大程度地满足客户需求。供电企业需要结合客户的实际情况，为客户制订具有个性化的服务方案，以此来满足不同客户的需求，最终能够帮助客户解决遇到的实际问题。
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