顾客投诉处理方法 1、要注意诉怨处理的态度和方法。作为导购人员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不满是很难的，如果自己把握不好，不妨请顾客稍候，请出自己的店长或经理。 2、要表明认真的态度。为了解决诉怨，导购员最好拿出本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。 3、接待要富有感情。导购员要温柔的称许顾客的说法且富有感情，有时可能因为这样而解决了诉怨。 4、要耐心听，中途不辩解。不论是什么样的诉怨，导购员都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而坦白说出。 5、不忘记顾客的好意。导购员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是顾客在找麻烦。 6、不可指出顾客的错误。导购员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩，即使对方的诉怨不合理也不可说出“你是错的”。 7、从诉怨中学习。许多诉怨都是事先可以预防的，而且每个店都会有人诉怨，导购员不必过于紧张。 8、处理诉怨的阶段和注意事项： A、听诉怨时要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见，对问题须加以记录。 Ｂ、分析诉怨的原因是要抓住诉怨的重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立即回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。 Ｃ、找出解决的方法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门，须向顾客说明情况取得谅解。 Ｄ、告知解决的方法时，要亲切的让顾客接受。如果不在权限内时，要向顾客详细说明其过程和手续。