2030国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）

2030国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）
盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共 20分）
1．将饭店划分为独立经营饭店、饭店集团、饭店自联组织和饭店企业集团是依据( )分类的。

A．饭店企业形式 B．饭店计价方式 C．饭店等级 D．饭店客源市场 2．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。

A．独立经营 B．饭店集团 C．委托经营 D．特许经营 3．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示，是( )。

A．矩阵制 B．直线一职能制 C．职能制 D．事业部制 4．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。

A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 5．饭店拥有几条不同的产品线，指的是( )。

A．饭店产品组合的长度 B．饭店产品组合的深度 C．饭店产品组合的一致性 D．饭店产品组合的广度 6．客账控制的程序是( )。

A．人账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、人账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、入账、交款：夜审 D．入账、交款、编表、夜审、建账 7．双床间又称( )。

A．大床间 B．单间房 C．单人间 D．标准间 8．现代饭店市场营销发展的首项新趋势是( )。

A．服务营销 B．内部营销 C．关系营销 D．俱乐部营销 9．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于( )。

A．关键设备 B．重要设备 C．基本设备 D．普通设备 10．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为( )。

A.物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）
11.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。

A．指挥系统 B．执行系统 C．监督系统 D．反馈系统 12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( )。

A．综合系统的管理体系 B．善变求新的应对机制 C．以人为本的根本立场 D．供求相适的经营策略 13．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。

A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 14．餐饮服务的基本特点是( )。

A．无形性 B．-次性 C．同步性 D．差异性 15.餐饮服务质量控制的基础是( )。

A．建立服务程序 B．收集质量信息 C．进行质量反馈 D．搞好员工培训 16.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。

A．整体服务质量 B．管理水平 C．经济效益 D．市场形象 17.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在( A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平 18.饭店安全事故处理的原则是( )。

A．谁主管谁负责 B。三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合 19.从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是( )。

A．权力和责任原则 B．信息反馈原则 C．服从命令原则 D．命令统一原则 20．饭店市场细分的原则有( )。

A。可衡量性 B．可达到性 C．可行性 D．效益性三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”。每小题2分，共20分）
21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(√) 22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×) 23.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。(×) 24.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。(√) 25.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√) 26.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√) 27.饭店设备种类多，数量大，在管理中应抓住重点，分清主次。电梯、空气集中处理机属于饭店的关键设备。(×) 28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√) 29.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。(×) 30.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√) 四、简答题（每小题8分，共24分）
31．简述饭店产品的特点。

答:饭店产品的特点有：
(1)饭店产品的综合性；
（1分）
(2)饭店产品的享受性；
（1分）
(3)饭店产品的文化性；
（1分）
(4)饭店产品的无形性；
（1分）
(5)饭店产品的不可储存性；
（1分）
(6)饭店产品生产与消费的同步性；
（1分）
(7)饭店产品的无专利性；
（1分）
(8)饭店产品质量评定的困难性。（1分）
32．什么是饭店计划管理？说明其主要内容。

答:(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）
(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；
二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。（2分）
主要包括：环境分析——经营决策——计划编制——计划执行等内容。（1分）
33．何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分）
薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；
（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；
（1分）薪酬管理必须处理好公平度；
（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分）
五、案例分析题（16分）
34.突发事件一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。

不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。

外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。” 案例思考：请结合案例内容，说明餐饮服务的基本原则，并提出改进措施。

答：(1)饭店的餐饮服务必须坚持下列原则：①准确理解宾客。以优质的服务打动宾客的心。②注入服务热情。只有满腔的热情，才能尽心服务。③立足规范服务。必须制定并执行餐饮服务的基本规范，保证餐饮服务的基本水平。④注重个性化服务。提供个性化服务，才能令宾客感受到你的特别爱心。⑤满足宾客、人人有责。（5分）
(2)宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，对于较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对客人讲清。（2分）
(3)对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。（2分）此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被刺卡住喉咙了。（1分）