东 星 中 餐 培 训 计 划
培训对象 中餐员工
培训目的 提高酒楼全体员工的基本素质,为客人提供优质服务
员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒楼工作中,可以将其具体化为丰富的酒楼服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面,餐饮部是客人享受食物及饮料的地方,作为服务人员,首要的是为客人提供热情周到的服,令他们有宾至如归地感觉,使他们在餐饮部消费期间,得到最大的满足,并且日后再来光顾。培训可以:
(1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错,如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率,丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不规范,丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定,如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。
因此培训从这三个方面开始加强:
一、提高员工的思想素质。
服务意识的培训 (有详细课程安排资料)
什么叫服务,服务意识的培养和养成。
参加对象:楼面全体员工
餐饮员工的10个好习惯, 参加对象:(部长级上管理员)
服务人员应该具有的应变能力 参加对象:(部长级上管理员)
怎样处理客人投诉 参加对象:(部长级上管理员)
管理人员的应具备的基本素质 参加对象:(部长级上管理员)
公司概况及 周边环境介绍、公司组织架构 参加对象:楼面全体员工
公司管理制度 及企业文化 参加对象:楼面全体员工
4、餐厅礼仪(有详细课程安排资料) 参加对象:楼面人员
!、安全方面的礼仪 参加对象:部长级以上
a、怎样做事故的预防 b、怎样向上报告 c、怎样安全使用设备要
d、小心火灾e、小心烫伤 f、写事故报告
2、卫生方面的礼仪培训 参加对象:部长级以上
a、个人卫生b、环境卫生 3、餐具卫生 d、食品卫生
3、迎送礼仪培训 (有详细课程安排资料) 参加对象:部长级以上
1、准时到岗 2、喜迎客到 3 微笑问好
4、帮客人接物 5、询问客人是否预订
6、拉开椅,女士和领导优先 7、点菜
4、带客礼仪培训(有详细课程安排资料)参加对象:部长级以上(咨客)
5、餐前服务礼仪培训(有详细课程安排资料)(服务员)
1、餐前准备工作 2、餐后整理工作
3、餐前服务礼仪
(1)斟茶礼 ( 2)递毛巾礼仪 (3)递菜单礼仪 ( 5)开酒礼仪
6、上下菜环节礼仪培训(有详细课程安排资料) (服务员)
1、上菜顺序2、端菜3、撤菜顺序4、客人进餐5、服务员要了解客人的信号。
7、送客环节礼仪培训(有详细课程安排资料)(服务员)
1、结帐(部长)2、征求意见3、送客4、撤台
业务素质方面培训
1、点菜培训 (重点)参加对象:部长级以上管理人员)
(1)菜单的结构
(2)菜单的菜式单位
(3)点菜份量的把握
(4)配搭菜单要注意
(5)点菜技巧——八点注意
1、知道菜牌及当日沽清单急推。
2、对一些新菜及有吉祥字眼的菜式宣传。
3、要知道客人的请客性质
4、注意客人的口味
5、注意客人要戒口的食物
6、把握客人用餐时间
7、按客人人数选择适当的份量和单位。
8、重复客人点的菜,避免出错。
2、出品知识培训 参加对象:部长级以上(管理人员)
楼面服务人员必须是专业化的人员,他们不仅应该具有一流的服务水准,而且应该具有丰富的饮食知识,能正确无误地使用器具,熟知各种有关本酒店的烹饪知识,期望各位楼面员工通过这次培训,在能提高对厨房出品的认识。
出品培训内容:
一、烹饪的概念
二、对我国各大菜系的认识
三、粤菜的认识 A、粤菜的形成和发展
B、粤菜的特点与组成
C、粤菜的基本烹调方法
四、对菜肴的鉴赏与基本要求
五、对酒店菜肴的认识
A、海味干货类(鲍参翅燕)
B、各式小炒
C、特色风味菜
D、各式靓汤
E、海鲜美食
F、煲仔菜与锅仔菜
G、烧烤卤味
H、粉、面、粥、点心(单尾)
六、菜单入厨及出品程序
明档 点心部 汤部(上什) 炉头
楼面入单 地喱 砧板执码 打荷
海鲜池 水台 蒸、扣、炖(上什)
3、推销的至胜秘诀。(有详细课程资料) 参加对象:部长级以上
4、顾客的类型与需求分析 参加对象:部长级以上
5、对顾客消费心理的分析,对合适的人做合理的推销。参加对象:部长级以上
6、餐饮特别事件的应对和处理 参加对象:部长级以上
7、服务员经常遇到的二十三种类型的顾客和对待手法(有详细资料)
8、服务语言杜绝“不”,没有(有详细资料)
服务流程的培训(有详细资料) 参加对象:部长、服务员
3、实际操作培训
1)托盘使用技巧(有详细资料)(实际操作)参加对象:部长、服务员
2)酌酒水技巧(有详细资料)(实际操作) 参加对象:部长、服务员
3)摆台训练 (实际操作)重点 参加对象:部长、服务员
中餐接待座位次序与中餐摆台图表
4)、服务细节(有详细资料)(实操)
5)、服务规范的操作程序(有详细资料)(实操)
6)、折席巾培训多种杯花(有详细资料)(实操)
4、、大型宴会的操作流程(有详细资料)
备注:以上规范服务流程,让服务人员服务专业化、系统化、并熟练的掌握各种服务技能,更好的为顾客服务,为公司牟利,我本人建议在适当时不定期的举行服务技能的比赛,对服务人员比赛突出者给予奖励,同时可以吸引新老员工一起学习,自然形成一股良好的服务氛围。(有比赛的考核细则)
三、心理素质 (管理人员)
有了好的的心理素质,良好的心理素质也是成功的开始。
1、怎样应对难办的客人(有详细资料)
2、要想成功必须坚持(有详细资料)
3、责任与服从(有详细资料)
4、留住回头客的十大秘诀(有详细资料)
5、怎样做一个优秀的管理人员(对上忍耐对下包容)
四、培训时间、地点及针对性
1、培训时间建议定为:每周一、周三、周五下午2:30到3:30
2、地点:三楼东星店
3、针对性;针对中高层管理人员为主
a、管理人员相对比较稳,素质较高,容易接受。
b、管理人员是执行者、实施者、监督者
C、只有管理人员制度化、规范化、帮带化,一线基层人员才会统一化、标准化、规模化。
东星酒店中餐 2012年
培训计划
楼面经理:田敏
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