国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案（试卷号：2469）
盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）
1．客房使用达( )年时，应实行更新计划。
A．2 B．3 C．4 D．5 2．( )作为饭店中的重要部门，在营业收入构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面占有重要地位。
A.客房部 B．财务部 C．保安部 D．公关营销部 3．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用( )的普通光，作扩散照明。
A.中强度 B．高强度 C．低强度 D．局部照明 4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。
A. 5% B．10% C．15% D．20% 5．脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和( )。
A.细菌 B．害虫 C．污垢 D．沙砾 6．客房设备选择的基本原则中，“凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成分”体现的是哪一原则？( )。
A．档次性和实用性相结合 B．针对性和协调性相结合 C节能型与安全性相结合 D．提高效率与满足需求相结合 7．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由( )来掌握的。
A.人事部经理 B．客房部经理 C．饭店总经理 D．前厅部经理 8．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。
A．变动成本 B．总成本 c．固定成本 D．边际成本 9．客房设备管理的内容主要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的( )。
A.清洁保养 B．损耗处理 C．预算管理 D．更新改造 10.( )负责审核客房部的薪金发放方案。
A．财务部 B．人力资源部 C．餐饮部 D．采购部 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）
11．客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。
A．舒适 B．安全 C．卫生 D．清洁 12.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大门入口处的安全。
A．严密 B．安全 C．有效 D．无形 13.客房楼层的建筑结构主要有( )，每一种形式有衍生出多种平面设计。
A．板式 B．天井式 C．塔式 D．内天井式 14.客人送洗衣服可分为( )，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。
A．湿洗 ． B．干洗 C．水洗 D．烫洗 15．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。
A．舒适 B．干净 C．耐用 D．美观 16．标准摆件是明确规定摆件的( )与种类。
A．位置 B．方向 C．件数 D．顺序 17．影响客房营业收入的因素主要有( )。
A.空房率 B．客房出租率 C．公布房价 D．折扣率 18。客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。
A．工种类型 B．岗位设置 C．人员数量 D．班次划分 19．反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为( )。
A．正面肯定 B．口头表扬 C．提供咨询 D．帮助建议 20.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括( )。
A.日常更新 B．常规修整 C．部分更新 D．全面更新 三、判断题（在你认为正确的划“√”，不正确的划“×”，每小题2分，共20分）
(√)21．客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。
(×)22.空调的饭店设计也应当重点强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴常可以满足喜欢阳光的客人的要求。
(×)23.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。
(×)24.客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，只需在工作间通过感应装置即可知客人是否在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。
(√)25.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。
(×)26.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。
(√)27．饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。
(√)28.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。
(×)29．双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。
(√)30．在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，能影响人的情绪、制造氛围、情调。
四、简答题（每小题10分，共30分）
31．简述客房部在饭店中的地位和作用。
答：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。（1分）作为饭店最重要的部门之一，客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，为客人提供多样的客房服务，要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。（1分）不论是在饭店营业收入的构成中，还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的影响来看，客房部都占有非常重要的地位。
客房部既是一个生产部门，又是一个服务部门，还是一个消耗部门，它是饭店的一个重要部门，（1分）其管理水平的好坏和服务水平的高低，在很大程度上代表或影响着整个饭店的服务水准。因此，客房是饭店经营中最主要的产品。（1分）
客房部的重要作用主要表现在：
(1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。（1分）众所周知，客房是饭店销售中的重要产品。按照国际惯例，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40 -60%。其次，客房的创利率高。再者，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽，也就是说，客房是饭店其他经营活动的平台。（1分）
(2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（1分）饭店是旅行者在旅途过程中的暂时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所。因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。（1分）
(3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。（1分）客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门。（1分）
32．简述客房日常清洁整理的工作内容。
答：整理客房又称为做房，它主要包括以下几方面的工作内容：
(1)整理。（1分）按照规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；
整理客人使用过放乱的各种用品、用具；
整理客人乱放的个人衣物、用品等。（1分）
(2)打扫除尘。（1分）清扫地面、吸地毯等；
擦拭门框、窗台、书桌等；
倒掉纸篓中的废物等。（1分）
(3)擦洗卫生间。（1分）整理各种卫生用品及客人用具；
倒掉污物；
擦洗卫生洁具及四周墙面和地面。（1分）
(4)更换及补充用品。（1分）按要求更换床单、床垫、枕套、面巾等棉织品；
补充文具用品、肥皂、茶叶等。（1分）
(5)检查设备。在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备，以及电视、音响、空调等设备是否正常工作，同时应注意这些物品是否被客人损坏。（1分）如果有住客，还要做好客房晚间服务，如整理用品、用具，做好夜床，拉上窗帘并打开床头灯等服务。（1分）
33.客房成本控制方法主要有哪几种？ 答：一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种：预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制。（1分）具体方法介绍如下：
(1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。（1分）预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。（1分）其具体做法是：以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应超过预算。（2分）
(2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。（1分）主要消耗指标控制，就是要对这部分关键指标实施严格控制，只有控制住这些指标，才能确保成本预算的完成。（1分）控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。（1分）
(3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。（1分）标准成本控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。（1分）
五、案例分析题（20分）
34．客房部曹经理接到台湾客人投诉 某地一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见到服务员小江进房送开水时，便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想：客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。
案例思考：
(1)你认为台湾客人的投诉对吗？反映了什么问题？ (2)该案例给予我们什么启示？ 答：本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因子客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。（2分）
(1)客房服务员不应该接受替客人代写洗衣单的要求，而应婉转地加以拒绝。（1分）在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。（2分）
(2)即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。(2分)洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；
其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况，若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，（1分）弥补损失这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。（2分）
(3)就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好。（1分）由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。（3分）
(4)尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。（3分）
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