国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2025期末试题及答案（试卷号：2469）
盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分）
1．个性服务与( )服务并不是两种对立的不同服务，二者相辅相成，不断提高饭店的服务水平。
A．周到 B．规范 C．细致 D．热情 2．我国为适应国际旅游事业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年( )起执行。
A.9月1日 B．6月1日 C．10月1日 D．1月1日 3．( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。
A.舒适程度 B．清洁卫生 C．热情服务 D．地理位置 4．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，( )仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A．提供优质服务 B．丰富客人住宿生活 C．满足客人住宿的需求 D．保持客房整洁 5．设备作为一个经济概念，可分为固定资产和( )。
A．卫生设备 B．低值易耗品 C．家具 D．电器设备 6．激励可分为正激励与反激励，而( )是所有激励机制的关键。
A．表扬 B．奖励 C．制度 D．交流 7．适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“( )”的经营观念。
A．客人至上 B．突出特色 C．周到服务 D．物有所值 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用( )的普通光，作扩散照明。
A．中强度 B．高强度 C．低强度 D．局部照明 9．客房服务工作要有一个明确的标准，这个标准是做好服务工作的依据。服务质量标准化、服务方法规范化、( )均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。
A．服务过程标准化 B．分量标准 C．标准摆件 D．客房标准化 10．我国消防规范规定，高层疏散楼梯的宽度不小于( )，低、多层建筑疏散楼梯的宽度不小于1米。
A．1.2米 B．0.9米 C．1.3米 D．1.1米 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）
11．客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个( )的理想住宿环境。
A．美观 B．安全 C．舒适 D．清洁 12．监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大门入口处的安全。
A．严密 B．安全 C．有效 D．无形 13．客房楼层的建筑结构主要有( )，每一种形式又衍生出多种平面设计。
A．板式 B．天井式 C．塔式 D．内天井式 14．客房服务中心设主管及值班人员若干名，开设( )几个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务工作，并负责失物招领事宜。
A．早班 B．中班 C．晚班 D．通宵 15．影响客房营业收入的因素主要有( )。
A．空房率 B．客房出租率 C．公布房价 D．折扣率 16．标准摆件是明确规定摆件的( )与种类。
A．位置 B．方向 C．件数 D．顺序 17．清洁保养含有两个方面的内容，一是清洁，即（ 二 ），二是保养，即保护调养，使之保持正常状态。
A．去除尘土 B．油垢 C．污渍 D．拖尘 18．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的( )，为全饭店的对 客服务提供保障。
A．洗涤 B．熨烫 C．保管 D．发放 19．客房设计效率包括( )等方面。
A．周转效率 B．利用效率 C．空间使用效率 D．实物使用效率 20．治安管理是饭店为( )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。
A．防盗窃 B．防火灾 C．防破坏 D．防治安 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小题2分，共20分）
(√)21.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。
(×)22.全空调的饭店设计也应当重点强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴常可以满足喜欢阳光的客人的要求。
(√)23.“以人为本”就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒 适。
(√)24.饭店客房管理者要根据客人的文化素养、习惯、爱好，创造符合客人生理、心理需求，使客人能舒适地获得精神享受的室内环境。
(×)25.发生在客房部与工程部之间的有关工程建设方面的矛盾主要有：责任不清、维修不及时、质量不过关、费用不合理等。
(√)26.根据套房使用功能和室内装饰标准，可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。
(×)27.客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，只需在工作间通过感应装置即可知客人是否在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。
(×)28.色彩的协调给人以舒适、愉快的感觉，反之则给人以不满、烦闷与失望的感觉。色彩的协调有调和色彩的协调与对比色彩的协调两种，习惯使用的是对比色彩的协调。
(×)29.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收入报表、住客报表和预计离店客人报表。
(√)30.客房楼层面积占整个饭店总面积的65-85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。
四、简答题（每小题10分，共30分）
31．个性服务的含义和内容是什么？ 答：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。（1分）主要是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深层次的个性需求。（1分）个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面：
(1)更灵活的服务。（1分）不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。（1分）
(2)能满足癖好服务。（1分）这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。（1分）
(3)意外服务。（1分）在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。（1分）
(4)（电脑）自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消费账目查询、结账等服务。（1分）
(5)心理服务。凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要求服务员有较强的观察揣摩能力。（1分）
32．简述客房部组织机构设置的原则。
答：饭店内各部门的组织机构是履行管理职能，开展经营活动，完成饭店下达的计划任务的一种组织形式。（2分）根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的设置原则有：（1分）
(1)专职分工的原则。（1分）就是明确各机构及岗位的职责和任务，以便各司其职。（1分）
(2)统一指挥的原则。（1分）是指明确垂直逐层指挥的体系以及指挥的幅度，有效地督导下属人员的工作。（2分）
(3)高效能的原则。（1分）要求部门内部沟通渠道畅通，逐级分层负责，权责分明，能充分发挥各级人员的积极主动性及聪明才智，提高工作效率，产生较高的工作效能。（1分）
33.请简述客房卫生的逐级检查制度。
答：检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。（2分）
采用逐级检查制度是确保客房清洁卫生质量的有效方法。具体内容是：
(1)服务员自查。（1分）服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等，作自我检查。（1分）
(2)领班查房。（1分）领班要对自己管辖的每间客房进行检查并保证合格。（1分）
(3)主管抽查。（1分）主管抽查主要是对领班的一种管理办法，同时也为了便于日常工作的分配调节，为实施员工培训计划和人事调动等提供有价值的信息。（1分）
(4)经理查房。（1分）这是管理层为了解工作现状、控制服务质量，最为可靠有效的方法。这种检查一般都是定期进行的。（1分）
五、案例分析题（20分）
34. “叫醒服务的风波” 一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机！”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了解清楚情况后断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定要赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处告知下午去西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
什么是叫醒服务？本案例给予我们什么启示？ 答：1．叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约洽谈，应客人要求而提供的一项服务。要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。（3分）2．本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。（3分）
3．饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强和服务技巧，如：当务之急是想办法把您送到目的地；
打电话帮助更改机票。（3分）
4．当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题，体现出黄副理处理投诉时的冷静、理智及大度。（3分）
5．黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断、利索、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣。（2分）
6．在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，不予争辩，而是采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现出黄副理具有很强的职业素养和道德。（3分）
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