国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案（试卷号：2470）
盗传必究 一、单项选择题 1．( )是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 2．在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。
A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 3．大型酒店一般在( )设立专门问讯处。
A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧 4．客情预测中属于半月以上预测的是( )。
A．半月预测 B．翌日预测 C．每周预测 D．近期预测 5．( )是酒店业务活动的中心。
A.前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 6．对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到( )止。
A.抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18:00 7．建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头，这项工作叫做( )。
A．结账 B．算账 C. 转账 D．入账 8．前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。
A.大堂副理 B．门卫 C．行李员 D．质量检查员 9．住店客人正在使用的客房属于( )。
A.实房 B．OK房 C．保留房 D．双锁房 10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。
A．计算机系统 B．客房状态显示架 C．各种表单 D．显示屏 11．前厅部经理的直接上级一般是( )。
A．副总经理 B．大堂副理 C．总经理 D．总经理助理 12．( )负责为客人提供叫醒服务。
A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 13．商务中心一般设在( )。
A．酒店办公区域内 B．大堂内 C．商务楼层内 D．大堂附近的公共区域内 14．( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。
． A．商务中心 B．前台接待员 C．电话总机 D．行李员 15．( )是酒店业务活动的中心。
A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 16．住客留言是指( )给来访亲友的留言。
’ A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．其他人员 17．在前厅服务质量差距模型中，顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距是指( ) A．差距2 B．差距3 C．差距1 D．差距5 18．( )是对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。
A．房态 B．预订 C．宾客关系 D．服务质量 19．按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( ) A．10：00 B．12：00 C．14:00 D．18：00 20．客情预测中属于半月以上预测的是( )。
A．半月预测 B．翌日预测 C．每周预测 D．近期预测 21．住店客人正在使用的客房属于( )。
A．实房 B．OK房 C．保留房 D．双锁房 22．手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。
A．计算机系统 B．客房状态显示架 C．各种表单 D．显示屏 23．前厅服务的物质基础是指( )。
A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 24．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。
A．即时消费 B．事前消费 C．事后消费 D．额外消费 25．( )是酒店业务活动的中心。
A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 26．住客留言是指( )给来访亲友的留言。
A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．其他人员 27．商务中心一般设在( )。
A．酒店办公区域内 B．大堂内 C．商务楼层内 D．大堂附近的公共区域内 28．前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
A．大堂副理 B．门卫 C．行李员 D．质量检查员 29．在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。
A．问讯服务 B．叫醒服务 C．行李服务 D．贴身管家服务 30.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于( )。
A．单机批处理结构 B．联机集中式处理结构 C．分布式处理结构 D．复合式处理结构 31．住店客人正在使用的客房属于( )。
A．实房 B．OK房 C．保留房 D．双锁房 32．商务中心一般设在( )。
A．酒店办公区域内 B．大堂内 C．商务楼层内 D．大堂附近的公共区域内 33．住客留言是指( )给来访亲友的留言。
A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．大堂副理 34．客情预测中属于半月以上预测的是( )。
A．半月预测 B．翌日预测 C．每周预测 D．近期预测 35．( )是酒店业务活动的中心。
A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 36．按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( )。
A. 10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 37．客户关系管理中，( )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
A．酒店利益 B．客户感受 C．客户消费能力 D．客户需求 38．按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。
A.1%-10% B．5%-15% C．20%-30% D．35 ~6-45% 39．( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 40.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于( )。
A．单机批处理结构 B．联机集中式处理结构 C．分布式处理结构 D．复合式处理结构 41．( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
A.客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部 42．手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。
A．计算机系统 B．客房状态显示架 C．各种表单 D．显示屏 43．已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于( )。
A．实房 B．吉房 C．保留房 D．双锁房 44．前厅部的首要工作任务是( )。
A．销售客房 B．对外宣传 C．市场调研 D．管理客账 45．酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。
A．门卫领班 B．行李领班 C．大堂副理 D．酒店代表 46．( )是最为普遍的预订方式。
A．面谈 B．传真 C．电话 D．计算机网络 47．定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于( )叫醒服务。
A．自动 B．人工 c．电话 D．敲门 48．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。
A．即时消费 B．事前消费 C．事后消费 D．额外消费 49．在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。
A．问讯服务 B．叫醒服务 C行李服务 D．贴身管家服务 50.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
A．金钥匙服务 B．LOVE式管理 c．贴身管家管理 D．客户关系管理 51．( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A.酒店代表 B．接待员 C收银员 D．前台服务人员 52．按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。
A. i26-io% B．5%-15% C．20 ~6-30% D．35%-45% 53．定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于( )叫醒服务。
A.自动 B．人工 C．电话 D．敲门 54．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
A．即时消费 B．事前消费 C．事后消费 D．额外消费 55．将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为( )。
A．宾客意见簿 B．客史档案 C报表 D．近日预测表 56．住店客人正在使用的客房属于( )。
A．实房 B．OK房 C．保留房 D．双锁房 57．可以进行定量分析的表格是( )。
A．接待服务用表 B．评比值表格 C计数值表格 D．事实数据表格 58．( )负责为客人提供叫醒服务。
A．楼层服务员 B．前台话务员 c．前台接待员 D．大堂副理 59．( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 60.办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过( )。
A．2分钟 B．3分钟 C 5分钟 D．8分钟 二、多项选择题 1．按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备与服务。
A．抵店时 B．抵店前 C．住宿期间 D．离店时 E．离店后 2.酒店的预订方式有( )。
A．电话订房 B．面谈订房 C传真订房 D．合同订房 E．计算机网络订房 3．前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。
A．建账 B．人账 C．结账 D．稽核 E．转账 4．客房销售的环节有( )。
A．把握客人特点、介绍酒店产品 B．巧妙洽谈价格 C．办理入住登记，发放房卡 D．尽快做出安排 E．主动展示客房产品 5．前厅业务特点有( )。
A.工作内容庞杂 B．工作涉及面宽 C．专业要求高 D．人员素质要求一般 E．电脑管理化强、操作技术要求高 6.酒店预订的类型包括( )。
A．临时类预订 B．确认类预订 C．保证类预订 D．团体订房 E．等候类订房 7.酒店的预订方式有( )。
A．电话订房 B．面谈订房 C．传真订房 D．合同订房 E．计算机网络订房 8．前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。
A．建账 B．入账 C．结账 D．稽核 E．转账 9．计算机电话计费功能模块与( )部门相对应。
A．总机 B．总台 C．商务中心 D．夜审 E．销售部 10．团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有( )。
A．季节性 B．周末因素 C．停留期间的长短 D．是否有店内其他消费 E．订房数量 11．前厅服务的内容主要包括( )阶段的准备与服务。
A．抵店时 B．住宿期间 C．销售前阶段 D．离店时 E．离店后 12．服务质量包括以下要素：( )。
A．可靠性 B．无形性 C．保证性 D．移情性 E．响应性 13．前厅信息管理系统的主要内容有( )。
A．收集客源市场信息 B．建立并完善前厅信息管理系统 C．收集各相关部门信息 D．建立客户档案 E．加强前厅内外之间的沟通和协调 14．客人常用的付款方式主要有( )。
A．现金 B．信用卡 C．支票 D．电汇 E．旅行支票 15．前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。
A．建账 B．入账 C．结账 D．稽核 E．转账 16．目前，电话预订的方式主要有( )。
A．受付电话 B．专线电话预订 C．酒店总机转内线电话预订 D．电话传真预订 E．口头预订 17.在我国，大型酒店前厅部的岗位设计一般为( )。
A．部门经理 B．主管 C．领班 D．PA E．服务员 18.对酒店服务质量而言，其结构的构建主要包括( )。
A．移情性 B．有形设施 C．辅助设备 D．酒店组织的设计 E．从业人员的资格 19．问询处的业务范围主要有( )。
A．处理客人的邮件 B．做好留言服务 C．回答客人的咨询，提供准确的信息 D．完成客人委托代办的事情 E．提供叫醒服务 20.按运转体系的要求，可将前厅需整理的文件、表格分成( )。
A．计数值表格 B．待处理类 C．临时归类 D．评比值表格 E．永久归类 21．目前，电话预订的方式主要有( )。
A．受付电话 B．专线电话预订 C．酒店总机转内线电话预订 D．电话传真预订 E．口头预订 22．服务质量包括以下要素( )。
A．可靠性 B．无形性 C．保证性 D．移情性 E．响应性 23.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。
A.建账 B．人账 C．结账 D．稽核 E．转账 24.客人常用的付款方式主要有( )． A．现金 B．信用卡 C．支票 D．电汇 E．旅行支票 25．客房销售的环节有( )。
A．把握客人特点、介绍酒店产品 B．巧妙洽谈价格 C．办理入住登记，发放房卡 D．尽快做出安排 E．主动展示客房产品 26．酒店预订的类型包括( )。
A．临时性预订 B．确认类预订 C．保证类预订 D．团体订房 E．等候类订房 27．设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有( )。
A．项目数量 B．安全程度 C．舒适程度 D．完好程度 E．保证程度 28．已经完成清扫整理工作，可随时出租的客房，属于( )。
A．空房 B．走客房 C．OK房 D．保留房 E．实房 29．客人付款的常见方式主要有( )。
A．信用卡 B．现金 C. 支票 D．转账 E．订房票据结算 30．前厅组织设计依据有( 。
A．酒店的规模 B．酒店的等级 C．酒店服务的专业化程度 D．酒店的管理幅度和管理层次 E．酒店的位置
推荐访问: