进一步改善医疗服务行动计划分析
2017年深入落实进一步改善医疗服务
行动计划半年工作总结
为巩固2015年—2016年进一步改善医疗服务行动计划工作成果，继续为患者提供安全有效、方便优质的医疗服务，我院坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每个环节，制定了《**市第五人民医院2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》，成立了以院长为组长的《**市第五人民医院2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作》领导小组，保障此项工作的顺利实施，同时结合医院实际，在2017年重点开展了以下工作： 一、加强医疗资源合理调配，有效缓解患者看病难
（一）加强病员服务中心的建设，对病员咨询台服务流程及内容不断进行整合， 进而完成对患者多站式服务到一站式服务的转变；按病种的排序及疾病的轻重缓急，统筹安排住院顺序和住院床位，打破科室管理住院床位的传统观念，提高住院床位使用效率，有效缓解了病人住院难的问题；同时制定集中检查预约方案，人员、设施、设备、信息系统等已按步落实，计划于7月份正式实施，通过对放射、超声的集中检查预约试点，成熟一个推行一个，逐步将我院所有检查集中进行预约。
（二）合理调配诊疗资源，充分体现医院“以病人为中心”的服务理念 根据近3年我院门诊量持续上升以及我院病员来源结构等特点，通过多方调研后从5月1日起执行新门诊作息时间（5月1日-9月30日7:30-12:00,13:00-16:30；10月1日-4月30日8:00-12:00,13:00-16:30），同时推出延时门诊方案：延时时间为16:30-17:30，对部分晚到患者也能保证挂号就诊。通过近2个月的运行，医院能从多方面满足患者的就诊需求，患者的满意度提升。
（三）合理调配药房资源
1.调整药房人员安排，缩短高峰时段取药排队时间：（1）优化门诊药房内部工作流程，固定发药窗口审核药师与配方药师二人一组，一一对应。（2）实行夏时制和延时门诊，按病人流量错峰弹性排班，门诊药房每天增加一名起夜班休息药师加班，临床药学室每天上午安排一名临床药师至门诊药房，保证发药窗口数量及足够的开放时，缩短高峰时段患者取药排队时间。
2.充分利用信息化手段，提高药房管理水平和工作效率：
（1）完善门诊取药排号信息系统，实现电子扫描药品清单核对病人信息。（2）增添标签打印机，将患者信息、药品用法用量、使用和储存注意事项打印并粘贴在药盒上提醒患者，预防手写用法不清晰、口头交代不清楚、患者不仔细阅读说明书导致的用药差错。（3）利用门诊大厅LED屏,循环播放我院合理用药宣传片《呼吸科吸入剂的正确使用》、《鱼凫健康讲堂第9期（科学使用家庭药箱）》等。
3.在门诊药房取药等候区增设两张合理用药展板，加大合理用药宣传力度。
二、科学实施预约诊疗，持续改善患者就医体验
医院在全面实施预约诊疗服务的基础上，不断提高预约诊疗科学性，持续改善患者就医体验。
（一）我院在开展多种预约的基础上，实现了微信、自助现场、诊间等预约与网络、移动医疗服务平台融合，患者就诊精确到分钟，明显减少了患者就诊等待时间；同时配套开通微信支付功能，节省了患者排队缴费环节。
（二）微信预约号源的开放根据科室病人特点，结合我院就诊患者来源等特点，将部分科室9点之前的号源放给现场，满足现场患者早就诊的需求，如儿科、妇产科等。
（三）加强门诊号源管理，设立号表管理员专人管理，实行统一预约号源管理；合理安排初诊患者、复诊患者就诊时间，初诊患者就诊时间>8分钟。
（四）门诊号点已经实行按时间点进行预约，精确到具体分钟；实行“预约优先”优先处置预约时间点患者，缩短患者等候时间。今年1-5月，我院的预约率已占号源的66%左右。
（五）对医联体患者的就诊需求，实行电话预约和现场持转诊单按预约最近时间点并优先处置。2017年1至5月，通过电话预约及持现场转诊单，共接待了75家医联体成员单位的上转病人973人次，同比增加66.9%。
三、以质量与安全目标考核为抓手，大力推行日间手术
医院日间手术中心于2016年7月1日正式运行，开设床位30张，配套日间手术预约中心、2间手术室、麻醉门诊、麻醉复苏室等，已开展26种常见病手术治疗，涉及肝胆外科、普外科、泌尿外科、妇产科等十多个专业，是**市医保支付改革试点单位之一。2017年5月8日在第十二届国际日间手术大会暨第五届全国日间手术学术年会上，我院正式加入中国日间手术合作联盟（CASA），成为我市市级公立医院首批加入该联盟的医院。2017年1-5月日间手术计划达到30个病种以上，占择期手术的5%以上。为确保日间手术的医疗质量、安全和服务到位，医院采取严格的手术准入、患者准入、手术医生和麻醉医生准入3项准入制度，并进行了严格的术前、术中及出院评估3个评估制度及相关应急预案。条件成熟下半年医院将推出日间化疗、日间手术值机式预约流程。
（四）落地医疗质量管理办法，持续提升医疗质量
1.落地医疗质量管理办法，持续提升医疗质量
以国家卫生计生委《医疗质量管理办法》《三级综合医院评审标准实施细则》为导向，建立常态化医疗质量内审监管机制，2017年医院制订了《**市第五人民医院质量与服务管理内审工作方案》，建立我院医疗质量管理的人才培养考核模式、独立第三方监管模式、双轨制奖惩模式。每半年组织61名内审员开展全面质量内审，守住医疗质量与安全管理命门，提升我院医疗质量安全整体水平。在2017年度中国医院管理案例决赛中，通过优中选优、层层筛选，**市第五人民医院在推送到运营管理组的“浅论医院全面预算管理”，质量管理组的“‘守住命门’构建医疗质量与安全常态化管理机制”在各命题中脱颖而出，荣获“十大口碑案例奖”。 2.加强医院感染管理，落实各项管理规定
制定了详实的医院感染管理工作计划，通过加强医院感染病例的主动监测、加强感控人员院内感染知识与技能培训，提升业务水平及工作能力、细化医院感染风险评估体系、突出重点、提升一级质控内涵、按照国家卫计委新颁布的医院感染管理相关规范全面梳理医院感染管理相关制度及流程、应急预案，有效降低医院感染的发生率，杜绝院感暴发事件的发生，保证医疗安全、提高医疗质量。开展人感染高致病性禽流感H7N9的防控培训及演练数次，排查疑似病例10余例。今年，医院选送的“星星之火可以燎原——分级诊疗形势下院感控制”及“一条特色的高速路——高效迅速的传染病信息化管理”两案例，参加“健康界”改善医疗服务行动计划擂台赛取得第分别获得第三名的好成绩。
（五）以单病种费效比管理倒逼临床路径精细化
2017年临床路径管理工作作为医院重点工作推进，设立单项奖，进一步扩大临床路径病种覆盖面，全院年度出院患者临床路径管理比例达到35%。对照国家卫计委下发的《1010项临床路径病种模板》，结合我院实际情况，开展了124个临床路径病种，同时参照单病种控费病种要求，进一步细化试点病种临床路径流程。明确治疗药物，限定使用的耗材，确定入院、出院标准，最终形成从入院前宣教、入院后规范诊疗到出院后随访的一套标准化流程。与医保办协作推出26个病种实施控费管理，定期开展病种质量分析，控制不合理医疗费用增长，逐步优化费效比，为疾病诊断相关组付费（DRGS）方式改革打下基础。
（六）创新急诊急救服务，保证危急重症患者的及时救治
1.为规范胸痛病人的诊治流程，提高早期诊断和治疗急性冠脉综合征（简称ACS,下同）、主动脉夹层、肺动脉栓塞等致死性疾病的能力，减少漏诊、误诊以及改善临床预后为目的，结合医院专科发展规划和胸痛中心认证工作，以中国胸痛中心认证标准为依据，以ACS疾病为主的胸痛中心建设为基础，促进以胸痛症状为单位的临床路径诊疗行为的规范化。2017年4月成立**市第五人民医院胸痛中心建设办公室及胸痛中心委员会，全面启动胸痛中心建设。目前已与**市急救中心签署联合救治协议，与温江周边7家基层医院签订胸痛病人急救合作协议，院前、院内急性胸痛急救体系逐步建立并不断完善。胸痛中心运行一个多月以来，快速救治ACS患者19例。患者最短门球时间（进入医院到介入手术血管开通时间）26分钟。在胸痛中心建设中，多次邀请国家、省级专家来院指导，促进中心建设。每2周一次召开联合例会、质量分析会、典型病例分析会，不断改进流程，提高急救效率。力求在2017年末申请国家胸痛中心认证。 2.立足急危重症，完善院前院内急诊急救流程。2017年医院还将卒中中心以及VTE防治体系建设作为医院重点工作，以院领导为组长强力推进，同时建立急诊妇产科诊断室，优化急诊妇科、产科的救治流程，理顺院前急救与院内急诊、院内急诊与院内其他科室之间的协同服务流程，畅通通绿色通道，建立多学科诊疗模式，通过信息化手段实现患者院前院内医疗信息共享，为抢救患者生命赢得时间，牢固确立区域危急重症救治中心的地位。经过前期准备，2017年7月产科急诊诊断室将正式投入使用。 3.经过积极筹备，2017年2月开始开展心脏外科手术，实现了五医院人近20年的梦想，为**西部地区的老百姓解决“心”病，提升医院技术实力，进一步巩固了医院区域医疗中心的地位！
（七）充分利用信息手段，保证医疗质量和安全
进一步加强信息化建设，发挥信息管理手段在改善医疗服务中的重要作用，使医疗服务更加便捷、公开，患者就医更加方便、明白。
2016年8月起，医院建立了面向患者的移动服务平台，通过此平台一是可以提供信息查询与推送服务，包括医院、就诊科室、医生、检查检验结果、就诊项目、医疗服务费用的查询及相关诊疗信息的推送，二是可实现网上挂号、就诊缴费、床旁结算、自助银联缴费等多种支付方式；三是已通过企业号服务（医互通）平台搭建面向医联体单位的远程会诊、双向转诊信息平台，以便于实现上转和下转患者的诊疗信息共享，保证分级诊疗服务的连续性，保障医疗质量和安全。
2017年，医院将着力加强信息集成平台和数据中性的建设，利用医院大数据平台，为分级诊疗的监测和评价与评估提供科学依据。同时还可利用信息数据的管理功能帮助实现医疗资源的合理利用，提升医院以大数据为支撑的科学决策和管理水平，并为上级部门提供更多、更精确的用于决策的信息。
（八）深入推进优质护理，体现人文关怀
深化以病人为中心的服务理念，进一步扩大优质护理服务覆盖面，实现优质护理服务全院覆盖 1.以问题为导向改善患者就医体验，优质护理覆盖率100% ①针对每天有50余名门诊病人换药拆线满院跑，医院建立了创面修复中心，对换药拆线、伤口造口病人集中归口，国际伤口造口师牵头的专业化团队管理。 ②细化服务流程，建立病员服务中心：集就诊预约、检查预约、床位管理于一体，通过信息化手段减少病人和医护人员少跑路，改善患者就医体验的同时提高工作效率。 ③从门诊、急诊，到住院、手术、治疗、出院，各个环节每个科室均有为患者提供全面、全程优质护理服务的举措。如门诊从患者需求出发，实施变频工作制，错峰上班；实施诊区责任制。 2.2017年“5.12”护士节系列活动，第二届城西医联体5.12活动”—护理安全隐患案例大赛。 ①充分发挥三甲医院对医联体医院的引领和带头作用，延伸护理服务。38家医联体医院，选送168个案例参赛，通过医联体各医院及我院各科室全面、全员梳理护理安全风险点，强化护理人员安全意识，医院之间科室之间分享安全举措，促进护理安全管理关口前移。 ②心肺复苏急救技能进校园、进社区、进养老院活动普及了急救技能，提升了全民个人安全意识，搭建志愿者服务平台，让“互救互助”成为社会常态。表彰优秀护理工作者80人、举办医护心肺复苏急救技能竞赛以及表彰大会，为一线护理工作者送鲜花等活动，温暖了医护人员的内心，提升了医护团结意识，营造“比、学、赶、帮、超”的积极氛围，为医院持续快速发展继续贡献力量。 ③应邀参加川北医学院文艺晚会，我院门诊部的情景剧《糖》，赢得观众热烈的掌声，为晚会献上了一台满溢感动，泪点爆棚的精彩节目。同步更新的微博中，同学们纷纷点赞五医院，期望来我院实习。
3.结合医院学科建设，上半年选送院外专科护士培训18人，比2016年同期增加一倍，包括中医、心外、重症、老年等专科护士。现有专科护士177人。同时结合急诊、重症、肿瘤、手术室等专科护士培训大纲，开展院内专科护士培训65人。 4. 选送微电影参加健康界比赛，荣获最佳组织奖。
（九）加强药事管理，保障用药安全
1.以加强抗菌药物管理为切入点，落实抗菌药物管理：启动医院AMS项目，建立AMS核心团队，多部门协作，明确职责分工，全院培训，加强对抗菌药物临床使用、数据监测、综合评价。
2.加强药师队伍建设：（1）配备五名专职临床药师，以定点专科和包片重点科室模式深入临床开展药学服务；（2）2017年3月启动审方药师培训项目，加强调剂药师内涵建设，提高药学服务质量；（3）2017年4月14日成功举办国家级继续教育项目《精准医疗下的药学服务》培训班，培训基层医院药师二百余人，是**市级医院药剂科首家举办国家继教项目的医院；组建西部药学联盟并定期开展培训研讨会，提高区域内整体药学水平。（4）2017年药剂科成功申报省卫计委科研立项两项：①药师个体化干预对社区老年慢病患者合理用药干预效果的研究，②基于加权TOPSIS法的深部抗真菌药物DUE标准的建立与应用。（5）参加健康界擂台赛：以《只“药”有你，“师”放光彩》为主题，成功申报健康界擂台赛改善患者就医体验项目第九主题。 3.加快药学服务模式转变：（1）临床药师加入19病区临床治疗MDT团队；（2）临床药师参加全院多学科联合会诊；（3）临床药师对专科重点关注患者开展全程药学服务，对患者入院-住院-出院全程给予合理用药监护和教育，提高患者治疗依从性。（4）探索签约社区家庭药师服务模式，加大合理用药宣传，提高社区老年患者对合理用药的重视程度。 今年1-5月，医院药品比例指标28.07%，较药品加成取消初期（2016年12月20日至31日）下降1.14个百分点，抗菌药物使用强度38.04%，较去年同期下降40.4个百分点，药品不良反应上报120例次，合理用药指标均达国家要求标准。
（十）发挥中医特色优势，以中医学科群建设，打造中医特色品牌
中医学科群建设被列为医院的院长工程，2017年加大学科建设扶持力度，立足中医在疑难重症、重大疾病等病人救治中的定位，制定了学科发展5年计划，匹配资金30万/年作为学科人才培养、学术交流专项资金。完善推进中医药工作激励机制，在人、财、物、绩效等方面向中医药科室倾斜，为促进中医药的建设发展提供了保障。已初步形成综合医院中医学科群，开展了重症胰腺炎、术后胃瘫等5个MDT多科协作项目，在妇产科、呼吸科、消化内科、重症医学科、骨科、神经内科、神经外科等西医科室建立中西医协作诊疗优势病种。2017年成为**市三级综合医院中首家“国家综合医院中医药工作示范单位”，我院中医诊疗模式的创新获得更好更高的平台。
（十一）营造良好人文环境，树立行业良好风气
以病人为中心，营造良好就诊环境，以医务人员为主体营造良好工作环境，通过环境改善，营造医患和谐的正能量。
1.门诊部通过医护合作共同对“一医一患”进行干预。待诊患者在候诊区候诊，就诊患者入诊室，通过呼叫屏的使用、导医的巡视和医生的干预，使患者的隐私得到保护。
2.诊区划分根据现有面积和诊室数量，病种结构等特点，将相邻专业安排在相邻的诊室就诊，如胃肠外科与消化科、麻醉门诊相邻，泌尿科与肾内科相邻，神经内科与脑外科相邻等；呼吸科、儿科、妇产科等设独立门诊区域。
3.便民服务措施：开设有便民门诊、轮椅平车租借、提供便民箱、手机加油站、执行新门诊作息时、门诊wifi全覆盖，设立自助机，移动医疗服务平台的投入使用等。
4.导医服务包括：咨询答疑、预检分诊、预约挂号、办理就诊卡、入院护送、“计划生育特殊家庭”成员就诊引领、轮椅平车租借、双向转诊接待、证件复印、指导患者移动医疗服务平台和自助设备的使用等等。 5. 门诊各类标识标牌每月进行检查，及时补充完善和更新。 6.关心关怀医务人员，营造温馨的医务人员工作环境 坐实关爱工程，在职工生日、生病、结婚，院工会进行慰问，在生日当天为职工放假一天。医院二期工程为职工设置有专门的就餐区、手术间隔休息室，提高医务人员满意度。
7.加强平安医院，保证病人的就医场所及医务人的工作场所安全
实行门诊每日保安巡逻到诊室，诊区安装一件式报警系统、摄像系统；继续与温江区公安局云溪派出所、柳城派出所签订“平安医院警医联动”协议，按计划定期实施安全教育培训演练。
8.进一步完善医疗纠纷预防与处理法制建设
落实《**市医疗纠纷预防与处置办法》，修订了《**市第五人民医院医疗争议处置管理制度》，确保医疗服的正常运行。为有效预防医疗纠纷，提升医疗风险的防范意识，切实做到“关口前移、事前防控”,维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，于2016年12月份起，通过医院信息系统进行每日高危医疗风险的信息层级上报和分类处置，有效降低医疗风险。
9.加强行风建设，切实贯彻落实“九不准”，杜绝医疗行业“潜规则”，树立行业良好风气
（1）制定工作计划，明确工作目标
结合实际，将廉洁建设、贯彻“九不准”及杜绝行业“潜规则”三十条等纳入年度工作计划。
（2）采取有力措施，全面贯彻落实 一是通过电子屏、宣传栏等多种形式大力开展“九不准”宣传。 二是将“九不准”、杜绝行业“潜规则”三十条等编印成册。三是组织全院职工签署《医务人员廉洁承诺书》。四是向社会公布投诉举报电话，设置公开意见箱等形式，接受社会监督。五是定期下科室督查，并将督查结果纳入每月医德医风绩效考核。通过以上举措，医院无违反“就不准”及“潜规则”事件发生。
2017年6月30日
内分泌科：科室《延伸专科护理服务，提升糖尿病患者就医体验》方案，参加全国“改善患者就医体验”二等奖。 耳鼻喉、皮肤科：科室排演的《改善患者就医体验情景剧》获医院二等奖。 心内科：科室排演的改善患者就医体验情景剧 获二等奖。 神经内科：科室排演的改善患者就医体验情景剧 获二等奖。